虽然"呼叫中心"和"联络中心"这两个术语倾向于互换使用，但实际上它们非常不同。这两种工具都有助于企业提供客户服务，并且都使用电话渠道作为客户沟通的手段，但相似性往往就止步于此。
在本文中，我们探讨了呼叫中心和联络中心之间的区别，确定了帮助企业提供个性化客户体验的功能，从而提高客户满意度分数并最终提高客户忠诚度。
什么是呼叫中心？
呼叫中心（或呼叫系统）是两者中较为传统的功能，为客户的呼入和呼出电话提供服务。呼叫中心代理（通常称为客户服务代表）处理客户查询、技术支持和客户服务问题。他们还可以提供其他服务，如计费、收债、销售电话或电话营销。
在大多数情况下，呼叫中心通常由一个大型的内部办公空间描绘，里面摆满了办公桌和隔间，无数的客户服务代表并排坐在耳机上，不断从一个客户呼叫过渡到下一个客户呼叫。
通过将电话作为客户服务渠道，呼叫中心将 KPI（平均应答速度 （ASA） 和平均处理时间 （AHT） 列为优先级，优化电话通道，使客户体验尽可能高效。
什么是联络中心？
联络中心（或联络中心）是呼叫中心更现代化的适应，除了电话之外，还提供广泛的客户服务渠道。认识到提供全方位客户服务的重要性，联络中心允许客户通过多个渠道（从语音到电子邮件、社交媒体和移动消息、短信和网络聊天）与企业互动。
在当今世界，消费者希望通过他们在日常生活中使用的渠道（如 WhatsApp、Facebook 信使、推特、短信和电子邮件）与企业联系。他们希望选择方便。联络中心支持这一增长趋势，提供更多的客户参与接触点，并为企业提供管理其全渠道战略的集中系统。
联络中心代理无需专注于电话，即可同时管理多个客户对话，从而提高他们的工作效率并减少对更多代理的需求。企业通过降低人工成本和转移呼叫以降低成本的数字渠道来节省成本。通过提供客户想要的便利，队列平均时间和平均放弃率得到改善，客户满意度评分 （CSAT） 总体也有所提高。
虚拟呼叫中心和虚拟联络中心
跨越这两个功能的东西是确保业务连续性选项的必要条件。全球大流行已经证明，呼叫中心和联络中心都不能依赖传统的内部办事处。他们需要可靠和安全的解决方案，使其员工能够远程工作。因此，云联络中心和虚拟呼叫中心解决方案的受欢迎程度直线上升。领先的云联络中心提供商 Amazon Connect 仅在 3 月和 4 月就新增了 5，000 多个联络中心，因为许多企业的电话量呈指数级增长。
选择最佳客户服务解决方案
除了此处列出的关键差异之外，企业在决定呼叫中心或联络中心是否最适合其需求时还需要考虑许多其他因素。其中包括基于技能的路由、自动化、软件整合和 CRM 集成。企业还必须考虑他们选择的客户服务解决方案将如何推动他们走向未来。没有理由再犯同样的错误。陷入过时和昂贵的基础设施的陷阱，只会导致粘在不同的解决方案，筒仓信息，使代理体验更繁琐。企业必须考虑客户的需求和员工的需求。通过做出面向未来的上下文决策，企业可以保持客户服务运营的可扩展性、最低成本以及卓越的客户体验。
