改善客户体验的众多方法之一是构建易于导航的简单但有效的联络中心IVR（交互式语音响应）。
避免常见错误，例如菜单选项过多、信息组织不当、录音质量不佳、重复保留消息或音乐以及缺少来电者信息，可以保护您的企业免于失去客户。
根据一份报告，三分之一的客户放弃了一项业务，因为它的服务缺乏任何个性化的感觉。因此，通过您的IVR系统识别客户允许您将他们路由到适当的座席以提供定制的体验。
什么是联络中心交互式语音应答(IVR)
IVR是联络中心的集成电话服务，它通过语音或按键式键盘选择与呼叫者进行交互，并以语音、文本、回叫或软件提供商的任何指定方式提供适当的响应。
联络中心IVR还从呼叫者那里收集数据，并将呼叫路由到适当的座席以进行个性化响应。
电话设备、软件应用程序、信息存储库和支持基础设施构成了IVR系统。
IVR是通过提供自助服务、减少呼叫量和增加客户投诉的快速解决来最大限度地提高联络中心效率和提高客户满意度的有效方法。
67%的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。到2020年底，85%的客户服务交互将实现自动化。
IVR已发展成为一种基本的联络中心技术，截至2018年安装率为86.1%[callcenterhelper]。
联络中心IVR的演进
在1930年代，Voder是最接近IVR的东西。这是第一次尝试通过将人类语音分解成其声学成分以电子方式合成人类语音。
然而，词汇库仍然不完善。
到1980年代，计算机的普及和技术的相对进步意味着系统可以经济高效地存储数字化语音、回放并理解人类的反应。
这打开了在IVR系统上协调和集成计算机和电话数据的窗口。
经过90年代、00年代和当今的IVR，IVR得到了极大的改进。几乎无法想象没有IVR技术的联络中心。
它的功能已经从仅仅触摸板音频拨号扩展到包括信息收集、自动呼叫路由、呼叫跟踪和报告、支付、自动消息——所有这些都集成到了一个简单的技术中。
联络中心IVR如何工作？
IVR技术可通过三种方式发挥作用。核心建立在电话的按键音IVR上，称为DTMF音。
在这里，通过触摸电话上的数字来选择可用选项的组合可以导航呼叫者所需的信息。
按下或触摸数字会以IVR系统识别的特定音高产生声音。这方面的一个例子是选择一种语言。
语音/语音识别IVR允许呼叫者使用任何语言来响应提示，为客户提供通过IVR菜单的轻松导航和更好的客户体验。
人工智能驱动的IVR使呼叫者可以在不受菜单限制的情况下自由发言，并尝试根据识别的意图将呼叫者路由到他们需要的信息。
将高度准确的语音识别与高级处理和通话记录或帐户状态相结合，IVR和AI可以更准确地确定来电者意图。这可以更快地处理呼叫者的请求，跳过部分或全部传统电话菜单。
客户还可以享受从您的联络中心和私人代理到呼叫者信息的个性化体验，因为呼叫被路由到他们。
联络中心IVR脚本
检查您的流量
为音频而写
函数先行
想想客户的触发器
避免重复消息
三月你的目标人物
如果编写不当，您的IVR脚本可能会破坏您的服务交付并导致客户流失。
61%的消费者认为IVR会带来糟糕的体验。这导致超过一半(51%)的消费者因IVR系统而放弃业务——导致公司每年每位客户损失262美元。
编写糟糕的IVR脚本会给您的业务带来麻烦。
以下是编写好的IVR脚本的一些技巧；
检查你的流程：在你开始写你的剧本之前，先想好结局，然后朝着这个目标编写你的文本。您应该清楚地了解需要注册的内容以及需要如何编写它，以便调用者可以快速有效地找到他们需要的解决方案。
拥有流程图有助于在每个提示中绘制出您需要的信息。
为音频写作：为音频写作与为印刷品或视频写作不同。最好写清楚，删除所有行话或含糊不清的词。
功能先行：确保您在操作前给出说明。例如，“ForEnglishPress1”而不是“Press1forEnglish”。
考虑客户的呼叫触发器：您需要考虑是什么导致客户接听电话，并使用可操作的步骤定制IVR脚本，以提供轻松导航以实现最佳服务交付。
避免重复消息：尽量不要重复相同的队列中和保持消息。客户经常感到沮丧，导致掉线。对您的等待/排队消息或音乐进行创新。
匹配你的目标角色：如果你的品牌是小众的，你的IVR脚本应该体现你的目标市场的角色。这应该会影响交付的语言和语气等。
但是，不一定有目标市场的公司必须确保它适合所有人。
联络中心IVR审核与优化
回调选项
导航时间
补充您的品牌
选项数量
层数
有各种保持消息
查看您的呼叫队列等待时间
更新您的来电者在队列中的位置
检查您的IVR是优化向客户提供服务的最佳方式之一。客户需求是动态的；因此需要优化技术以提供最佳体验。
优化联络中心IVR以获得更好的客户体验Interactions和TheHarrisPoll进行的一项关于客户如何看待IVR渠道的研究显示；
- 94%的美国人在使用IVR渠道与公司沟通时遇到过挫折。
- 52%的人对不得不重复自己感到沮丧，而49%的人讨厌在排队时等待连接到实时代理。
- 47%的人感到沮丧，因为他们无法绕过交互式语音应答(IVR)系统与现场代理通话。
- 46%的人对不得不听IVR系统提供的不相关选项列表感到恼火。
- 45%的受访者对通话中断感到沮丧。
考虑到这些因素，您的IVR是否为客户提供了最佳体验？如何优化您的联络中心IVR？
检查您的IVR系统的最佳方法是在一段时间后走一趟。通常，设置最初可能只是完美的。尽管如此，随着时间的推移，随着客户需求的变化，有必要始终执行审查检查以发现可以改进的领域。
以下是一些有助于优化联络中心IVR的技巧；
回调选项：
- 如果您没有此功能，则需要更新您的IVR系统。
- 当您的IVR系统无法解决客户的查询并且无法联系到座席时，回叫功能非常有用。
您的脚本应包括客户的选项，以便安排稍后给公司回电。
航行时间：
- 冗长的欢迎和合规信息可能会让您的来电者感到沮丧。
- 虽然在某些行业有必要并且要求拥有这些冗长的合规消息，但有一些方法可以解决这个问题——比如只将它们添加到所需的呼叫队列中。
补充您的品牌：
确保您IVR上的声音符合您的品牌和价值观。您应该始终为客户提供跨接触点的360度全方位体验。
避免播放无聊、打扰来电者且不反映您品牌形象的等待音乐。
选项数量：
不要让您的来电者有太多的选择——每层8到10个。大多数人会在都用尽时忘记哪个数字反映了哪个选项。
如果在阅读每个选项时，系统说“要与代表通话，请按零”，则客户很可能会按零并尝试绕过整个系统。设置呼叫中心IVR以限制座席的呼叫流量的目的落空了。
评估您的主菜单选项的结构，并确定它们是仅基于内部部门还是围绕客户的查询。
查看客户在IVR中选择的选项。如果选项与呼叫原因代码（结束代码）不匹配，您需要通过检查IVR呼叫流程和消息传递来优化流程。
层数：
您有多少个子菜单，每个子菜单有多少个选项？如果您有两个以上相互嵌套的子菜单，请查看是否可以找到一种更合乎逻辑的方式来构建您的IVR。
如果您有两个以上相互嵌套的子菜单，请查看是否可以找到一种更合乎逻辑的方式来构建您的IVR。
有各种保持消息：
您的等待消息永远不应少于两条，最好是三条或更多。来电者每30秒听到相同的消息就会感到沮丧。
使用各种保持消息为您的IVR消息增添趣味。
您的IVR中不应该包含的另一件事是为重复延迟道歉。这是让您的来电者反感的快速方法。
查看您的呼叫队列等待时间：
您的IVR指标如何反映您的呼叫等待时间、呼叫放弃率和呼叫中断点。
客户在什么级别放弃IVR内的呼叫？你应该找出原因并修复它。
更新呼叫者在队列中的位置：
让您的来电者了解他们在队列中的位置有助于他们的耐心并让他们放心。
现代IVR技术可以通知客户他们当前在队列中的位置、前面有多少呼叫者以及他们可以等待多长时间。
联络中心IVR的未来
IVR的未来是个性化、集成和增强的自助服务交付。
IVR将得到更好的AI优化，以提高首次解决率并减少对座席的呼叫流量。
IVR系统将经历重大改进的一些领域是：
集成：
与CRM系统的集成将为呼叫提供上下文并帮助提供更多个性化。
例如，当客户来电时，IVR系统会使用联系号码搜索集成数据库，以识别来电者的旅程。然后它预测他们呼叫的可能意图。
调用者在更短的时间内导航不相关的步骤并解决问题。
与合作伙伴供应商和应用程序的集成可以为您的IVR开启多种方式来路由客户并智能地提供卓越的客户体验。
多通道切换：
客户只需点击一个按钮或语音命令，就可以轻松地将呼叫导航到他们熟悉的网站或任何平台。
反之亦然，点击通话选项将客户从网络聊天会话或消息传递机器人连接到IVR系统。
信息扩展：
IVR系统将得到优化，以便为常见的重复性客户查询提供答案。
在货运公司、快餐连锁店和金融机构等重复性工作的行业中，客户经常打电话了解他们的包裹、订单或账户余额的状态。人工智能驱动的IVR负责解决这个问题，从而消除分配给代理的耗时任务。
此外，IVR系统可以识别来自客户的常见问题解答，并对响应进行策划，排列到信息扩展中以获得快速答案。这提高了首次解决率和客户满意度。
座席有更多时间专注于需要人性化的案例。
下一步是什么？
您的IVR系统是贵公司的第一个接触点之一，应该受到很多关注。您可以赢得并留住客户，也可以失去他们，这取决于它的设置方式。
这是一个案例研究，展示了呼叫中心工作室如何实施人工智能驱动的IVR以实现自助服务，从而提高成本效率
