2.5.1.1软交换呼叫中心的概念
从广义来讲，软交换呼叫中心是指以软交换呼叫中心设备为控制核心的软交换呼叫中心网络，包括四个功能层面： 接入层、传送层、控制层及应用层。从狭义来讲，软交换呼叫中心特指位于控制层的软交换呼叫中心设备。
为了不造成误解，以下本书中所提及“软交换呼叫中心”或“软交换呼叫中心体系"均指软交换呼叫中心网络整个体系，包括所有四个功能层；对于狭义软交换呼叫中心概念均以“软交换呼叫中心设备”表述。
在我国信息产业部《软交换呼叫中心设备总体技术要求》中对软交换呼叫中心设备的定义如下：“软交换呼叫中心设备（SoftSwitch）是电路交换网向分组网演进的核心设备，也是下一代电信网络的重要设备之一，它独立于底层承载协议，主要完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理、路由认证、计费等主要功能……
软交换呼叫中心设备定位于软交换呼叫中心网络的控制层，是软交换呼叫中心网络的核心控制功能实体，为软交换呼叫中心网络实时业务提供呼叫控制和连接功能。通过对各种媒体网关的控制，实现了PSTN/ISDN、PLMN（公众陆地移动网）、IN（智能网络）、CATV（有线电视）和Internet等业务网络之间业务层面的互通。使分组交换网能继承原有电路交换网中丰富的业务功能，并可提供各种新业务；又能将PSTN逐步向分组化网络演进，适应网络的发展方向。
软交换呼叫中心设备（SoftSwitch）曾被称为呼叫服务器（Call Server）,呼叫代理（CaU Agent）或媒体网关控制器（MediaGatewayControl）,是VolP体系中把呼叫控制功能从媒体网关中分离出来，通过服务器上的软件实现呼叫控制功能的产物，1999年后被称为软交换呼叫中心设备，该名词出现后为业界普遍认可，成为最后的通用概念。随着对之认识加深，传统电路交换设备制造商也加入到软交换呼叫中心的研发队伍中来，使得该设备在能力、规模及可靠性等方面逐步完善，达到提供运营级服务的标准。随着设备制造商的纷纷转型，处于信息产业链中另一环的电信运营商也陆续对软交换呼叫中心技术进行研究、试验，并考虑如何采用该体系进行网络的战略转型。
目前，业界普遍认为以软交换呼叫中心设备为核心的软交换呼叫中心网络是网络演进的方向。
2.5.1.2软交换呼叫中心设备的特点
（1）只提供基本的呼叫接续控制软交换呼叫中心设备是实现传统各业务网络中呼叫控制功能的实体，传统的呼叫控制功能是和业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能不同。而在软交换呼叫中心体系中，各业务网络用户及业务特性被接入设备转换为统一的分组格式，因此软交换呼叫中心设备可以只提供与用户及业务无关的基本呼叫控制，而业务逻辑由另外的业务服务器或SCP提供。
一些厂家提供的窄带软交换呼叫中心设备同时具有PSTN基本业务及补充业务逻辑，而这些功能本来是应放置在业务服务器的平台上的，表面看来这种做法与前面的说法不符，其实，这并不矛盾。因为将控制与业务分离的初衷是对那些不确定的业务能力，而对于那些在网上应用多年，已经非常成熟稳定的业务，将其与控制设备结合在一起,效率最高。部分厂家的窄带软交换呼叫中心设备的软件移植了原来的PSTN电路交换机，将成熟的业务及控制软件直接加载在软交换呼叫中心设备硬件平台上，可避免开发新软件带来的巨大成本。基于上述原因，有些厂家会在软交换呼叫中心的硬件平台上同时放置两个逻辑功能块。
（2）覆盖范围广软交换呼叫中心网络实际上是以分组网作为媒体交换网络，业务控制集中在软交换呼叫中心设备上。这也意味着软交换呼叫中心设备理论上可以覆盖IP网络覆盖的范围。由于全球的IP网络是互通的，在不考虑业务性能要求的前提下，一个软交换呼叫中心设备就可以覆盖全球的IP用户。
（3）灵活的组网能力由于软交换呼叫中心网络的覆盖广，媒体层是一个扁平的网络。所以软交换呼叫中心网络的组网可以非常灵活，不仅可以按地域、管辖范围组网，也可以按照业务组网，同时还可以按照用户的要求组织跨地域的专网。用软交换呼叫中心设备也可以在分组网上进行冗灾备份，备份软交换呼叫中心设备可配有全网的路由数据及各主用软交换呼叫中心设备的用户数据，在故障情况下立刻将出故障的软交换呼叫中心设备的业务接管过来，从而提高了网络的可靠性。
(4)可扩展性强软交换呼叫中心设备在整个通信过程中仅负责呼叫的建立与通话过程的控制，与接入方式和承载方式无关，这些特性决定了软交换呼叫中心网络可以根据业务情况灵活地配置软交换呼叫中心设备。同时由于软交换呼叫中心设备能支持多种协议，使得软交换呼叫中心网络可以根据业务发展和市场的变换配置不同网关，具有良好的可扩展性。
(5)支持各种标准的协议软交换呼叫中心设备支持多种标准的协议，能够实现与各种网络之间的互通；能够控制接入各种用户；能够与业务服务器或SCP互联，提供各种业务；能够与认证服务器、网管平台及策略服务器等相连，提供各种辅助功能。
(6)容量大软交换呼叫中心设备处理能力高、容量大、对用户数据的集中管理，使得广域业务较PSTN更易推广。
2.5.1.3软交换呼叫中心设备的主要功能
软交换呼叫中心设备是多种逻辑功能实体的集合，提供综合业务的呼叫控制、连接以及部分业务提供功能，是下一代网络中语音/数据/视频业务呼叫、控制、业务提供的核心设备，也是目前电路交换网向分组网演进的主要设备之一。
软交换呼叫中心网络的主要设计思想是：业务/控制与传送/接入分离，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信，其中软交换呼叫中心设备的主要功能包括：呼叫控制功能、业务提供功能、业务交换功能、互通功能、SIP代理功能、计费功能、操作维护功能、路由地址解析和认证功能、H.248终端/SIP终端/MGCP终端的控制和管理功能等。
图2-2是软交换呼叫中心设备功能及协议示意图。
图2-2软交换呼叫中心设备功能及协议图
(1)呼叫控制和处理功能软交换呼叫中心设备可以为基本呼叫的建立、维持和释放提供控制功能，包括呼叫请求的处理、连接控制、智能呼叫触发检出和资源控制等。
软交换呼叫中心设备可以提供媒体网关控制功能，控制各种媒体网关及设备，包括中继媒体网关/用户接入媒体网关/提供各种无线用户接入的无线媒体网关等，还可控制IAD/H.323/SIP终端等，并提供相应业务。
软交换呼叫中心设备可提供本地电话端局、长途电话交换局及网间接口局的处理功能。
例如：
1）当用户摘机后，媒体网关检测到该事件并报告给软交换呼叫中心设备；
2）软交换呼叫中心设备查询主叫用户数据，进行身份鉴权；
3）若是有权用户，软交换呼叫中心设备向媒体网关发送拨号计划，要求网关向用户发送拨号音；
4）软交换呼叫中心设备收到网关送来的被叫号码后，进行被叫号码分析、黑白名单分析等，找到被叫所属的软交换呼叫中心设备地址，并将呼叫请求转发到核叫软交换呼叫中心设备；
5）软交换呼叫中心设备控制主、被叫网关选择空闲的媒体资源，完成编码格式及媒体连接地址等的协商；
6 呼叫中，软交换呼叫中心设备可以控制媒体资源服务器提供IVR功能，以完成诸如二次拨号、通知音播放、会议桥、监听等多种业务；
7）若呼叫过程涉及多方成员参与，软交换呼叫中心设备可提供多方呼叫控制功能，包括多方呼叫的特殊逻辑关系、呼叫成员的加入/退出/隔离/旁听以及混音过程的控制等；
8）呼叫过程中，软交换呼叫中心设备控制网关向用户发送振铃音、回铃音、忙音等音信号；
9）当用户挂机后，媒体网关检测该事件并报告给软交换呼叫中心设备，软交换呼叫中心设备控制各网关及终端设备进行资源的释放。
（2 ）业务交换功能软交换呼叫中心设备与网关设备共同完成智能网中的SSP设备的功能，从而使得软交换呼叫中心网络的用户可以享有原智能网的业务。
当软交换呼叫中心设备收到用户所拨被叫号码后，经过号码分析识别为智能业务呼叫，则使用INAP通过信令网关将业务请求上报给SCP,由SCP中的业务逻辑完成业务控制；软交换呼叫中心设备接收到SCP的指令后控制网关设备完成媒体接续功能。
（3）协议功能软交换呼叫中心设备是一个开放的、多协议的实体，采用标准协议与各种媒体网关、终端和网络进行通信，这些协议包括：
√ 媒体控制协议：H.248、MGCP、SIP等；
√ 呼叫控制协议：ISUP、TUP、BICC、PRI、BRI、V5.2、H.323等；
√ 传输控制协议：SCTP、UDP、TCP、M3UA等；
√ 业务应用协议：Parlay、JAIN,INAP、CAMEL、MAP、RADIUS等；
√ 维护管理协议：SNMP,Corba、COPS等。
（4）业务提供功能
√ 软交换呼叫中心设备自身能够提供PSTN/ISDN交换机提供的全部业务,包括基本业务和补充业务；
√ 可以与现有智能网配合提供网上已有的、成熟的智能网业务，如800、200、VOT等；
√ 通过与增值业务应用服务器AppServ配合，向用户提供各种多媒体增值业务，如呈现业务、视频会议、统一通信等。
（5）互通功能
√ 可通过信令网关实现与PSTN互通；
√ 可通过信令网关实现与无线市话网络的互通；
√ 可通过信令网关实现与PSTN智能网络互通；
√ 可通过SIP/SIP-T/BICC协议与其他软交换呼叫中心设备互通；
√ 可通过H.323协议与H.323体系的IP电话网的互通；
√ 通过网间接口软交换呼叫中心设备实现不同运营商之间网络的互通。
（6）资源管理功能软交换呼叫中心设备具有资源管理功能，对系统中的各种资源进行集中的管理，如资源的分配、释放和控制，接受网关的报告，掌握资源当前状态，对使用情况进行统计，以便决定此次呼叫请求是否进行接续等。
（7）操作维护功能操作维护系统是软交换呼叫中心设备中负责系统的管理和操作维护的部分，是用户使用、配置、管理、监视软交换呼叫中心的工具集合。
软交换呼叫中心设备支持多种配置管理方式，如SNMP配置管理、脱机/在线配置、远程配置等方式；提供数据备份功能、提供命令行和图形界面两种方式对整机数据进行配置、提供数据升级功能等。
软交换呼叫中心设备具备完善的故障管理功能，并能根据故障的严重程度分类，以产生不同程度的告警信息。告警内容主要包括：系统资源告警（如系统CPU占有率、存储空间占有率、设备倒换等）；各类媒体网关及连接状况告警（如媒体网关工作状态、连接状态、倒换重启等）;No.7信令网关告警（如信号链路倒换、No.7信号路由告警等）以及传输质量告警（如丢报率告警、重发指标越界告警、事务处理出错告警等）。
软交换呼叫中心设备能够提供业务统计功能，反映本设备的业务负荷信息和运行状况。同时具有业务量测量和记录功能，业务量的测量项目（即所要统计的内容项，如占用次数、应答话务量等）可根据需要组合，既能单独测量一个项目，也可同时测量几个项目。
软交换呼叫中心设备的业务量统计和测量功能主要包括：可以根据不同接续类型（如国际呼叫、国内长途呼叫、本地呼叫等）进行不同测量项目（如呼叫次数、摘机久不拨号次数、占用次数、接通次数、应答次数、久叫不应次数、被叫忙次数等）的统计和测量；可以按照不同的呼叫类型、目的码等对不同接续类型的业务量（包括占用业务量、接通业务量、应答业务量等）进行统计和测量。
具备完善的安全管理功能，对维护员的访问权限有严格的规定。维护员登录时要求输入账户和密码，系统对每次访问做记录。根据维护员的需要，系统可以对其权限进行分类，如系统管理员、配置管理员、维护管理员等等。
软交换呼叫中心设备能够提供标准的人机命令接口，以对设备进行操作维护；不同类型、不同级别的操作员具有不同的人机命令集权限。提供本地终端、远程维护中心等多种人机接口方式,能记录所有操作员的所有操作日志，具有强大的日志管理功能。
（8）计费功能软交换呼叫中心设备具有采集详细话单及复式计次的功能，并能够按照运营商的需求将话单传送到相应的计费中心。
软交换呼叫中心设备能够根据不同的计费对象进行计费和信息采集，如针对主叫、被叫、入中继等进行计费。
当用户接入授权认证通过并开始通话时，由软交换呼叫中心设备启动计费计数器；当用户拆线或网络拆线时终止计费计数器，并将采集的原始记录数据CDR（CallDetailRecord）送到相应的计费中心，再由该计费中心根据费率生成账单，并汇总上交给相应的结算中心。
当采用账号方式计费时，软交换呼叫中心设备可具有计费信息传送和实时断线功能。在用户接入授权认证通过后，与软交换呼叫中心设备连接的计费中心从用户数据库(漫游用户应在其开户地计费中心查找)提取余额信息并折算成最大可通话时间传给软交换呼叫中心设备，软交换呼叫中心设备启动相应的定时器以免用户透支。开始通话时由软交换呼叫中心设备启动计费计数器，在用户拆线或网络拆线时终止计费计数器。最终由软交换呼叫中心设备将采集的数据送到相应的计费中心，由该计费中心生成原始记录数据CDR,并根据费率生成用户账单并扣除记账卡用户的一定的余额(对漫游用户应将账单送到其开户地相应的计费中心，由它负责扣除记账卡用户的一定的余额)，并汇总上交给相应的结算中心。
软交换呼叫中心设备的计费采集内容与运营商的资费策略密切相关，其主要内容可包括：日期、通话开始时间、通话终止时间、PSTN/ISDN侧接通开始时间、PSTN/ISDN侧释放时间、通话时长、卡号、接入号码、被叫用户号码、主叫用户号码、入字节数、出字节数、业务类别、主叫侧媒体网关/终端的IP地址、被叫侧媒体网关/终端的IP地址、主叫侧软交换呼叫中心设备IP地址、被叫侧软交换呼叫中心设备IP地址、通话终止原因等。
(9) 认证与授权功能软交换呼叫中心设备能够与认证中心连接，并可以将所管辖区域内的用户、媒体网关信息(如IP地址及MAC地址等)送往认证中心进行认证与授权，以防止非法用户/设备的接入。
(10) 地址解析及路由功能软交换呼叫中心设备可以完成E.164地址至IP地址、SIP用户URL编码方式至IP地址的转换功能，同时也可完成重定向的功能。能够对号码进行路由分析，通过预设-的路由原则(如拥塞控制路由原则)找到合适的被叫软交换呼叫中心设备，将呼叫请求送至被叫软交换呼叫中心设备。
(11) 语音处理功能软交换呼叫中心设备可以控制媒体网关之间语音编码方式的协商过程，语音编码算法至少包括G711、G729、G723等。呼叫建立之前，软交换呼叫中心设备会分别向主做叫网关发送可选的(按优先级由高到低的)编码方式列表，网关根据自身情况回送(按优先级由高到低的)编码方式列表，最后双方选取都支持的最高优先级编码方式，完成两个网关之间编码方式的协商。当网络发生拥塞时，软交换呼叫中心设备会控制网关设备切换至压缩率高的编码方式，减少网络负荷；当网络负荷恢复至正常时，软交换呼叫中心设备会控制网关设备切换至压缩率低的编码方式，提高业务质量。
软交换呼叫中心设备可以控制媒体网关是否采用回声抑制功能，提供的协议应至少包括G168等。软交换呼叫中心设备-能够向媒体网关提供语音包缓存区的最大缓冲区容量(BufiferSize),以减少抖动对语音质量带来的影响；能够控制媒体网关的增益的大小，控制中继网关是否执行导通检验过程。
(12) 网间关口局功能软交换呼叫中心设备可充当网间关口局，具有以下主要功能：多信令点编码、呼叫鉴权、呼叫拦截、黑白名单、主叫号码、被叫号码增删改能力、拥塞话务过载保护、出入中继详细计费、可针对各种话务类型和话务源做不同类型的话务疏通控制等。
(13) 与移动业务相关的功能软交换呼叫中心设备应具备提供无线市话交换局、移动交换局能提供的相关功能，包括用户鉴权、位置查询、号码解析及路由分析、呼叫控制、业务提供和计费等功能。
2.5.1.4 软交换呼叫中心设备与PSTN交换机的区别
如图2-3所示，以软交换呼叫中心设备为核心的软交换呼叫中心网络将传统交换机的功能模块分离成独立的网络部件，各部件在地理位置上分离，独立发展，实现媒体与呼叫控制的分离，构成了一个开放的网络架构体系。
图2-3 软交换与传统交换机的区别
PSTN交换机中的核心控制模块独立出来，逐渐演变为软交换呼叫中心网络中的软交换呼叫中心设备，实现网络的呼叫控制、资源管理、业务提供、SSP等功能。
原有交换机的信令处理模块则演变为软交换呼叫中心网络中的信令网关，不仅实现了No.7信令TDM与IP承载方式的转换，而且处理能力更高、容量更大。
原PSTN交换机的中继模块及用户模块逐步演变为软交换呼叫中心网络中的中继媒体网关和接入媒体网关。
在开放的软交换呼叫中心网络体系架构中，充分利用各种分组网络（如IP、ATM网）构成核心传送网络，以取代传统交换机的交换矩阵、内部总线及交换机之间的传输网络，形成一个无阻塞的高效网络。
另外，PSE中的智能网SCP设备逐步演变为软交换呼叫中心网络中的应用服务器，为网中用户提供各种语音、数据及多媒体业务。
模块化的设计，分离的部件使得网络规模可以不断扩大，整个网络具有充分的可扩展性。
2.5.1.5 软交换呼叫中心设备的相关技术
软交换呼叫中心技术最初由计算机网络设备商提出，主要用于解决企业用户的VoIP接入问题。随着业界对软交换呼叫中心技术的肯定，传统交换设备制造商纷纷加入到软交换呼叫中心的研队伍中，并陆续推出针对运营商级的解决方案，使得软交换呼叫中心设备规模从企业级应用迈向了运营级应用。
1.设备的分类
软交换呼叫中心设备（SS）根据其功能可以分为电话呼叫控制服务器（MGC）、SIP代理服务器（Proxy）等。
（1）电话呼叫控制服务器该设备主要用于窄带域，提供基于语音呼叫的接续控制功能，通过H.248/MGCP等媒体网关控制协议，实现对所控中继网关/接入网关/智能终端的控制，向用户提供基于分组承载网络PSTN/ISDN功能。
根据该设备提供的功能可分为：
1）Class4层面的电话呼叫控制器只控制媒体中继网关，实现PSTN/ISDN中汇接局或长途网的功能；
2）Class5层面的电话呼叫控制通过接入网关/中继网关/智能终端向用户提供PSTN端局的功能。由于设备处理能力强、容量大，集中管理用户数据，因此在提供跨域业务上较原电路交换网络有优势。
（2）SIP代理服务器向SIP终端提供地址翻译和被叫用户的定位功能，实现基于分组网络的SIP终端多媒体业务及通信的能力。
2.设备实现途径
目前厂家提供窄带解决方案的软交换呼叫中心设备有两种实现途径：一种是将原有的PSTN交换机（如爱立信、西门子公司）的控制部分独立出来，再加上协议及分组处理部分；另一种是基于C—PCI平台开发出新的软交换呼叫中心设备，软件或移植原有交换机的（如北电、华为及阿尔卡特公司）或全新开发（如中兴公司）。
对于宽带域的SIP服务器，各厂家多是基于商用计算机平台上提供，软件为全新开发。
3.实现平台
目前软交换呼叫中心设备使用的硬件平台主要有两种：一种是商用处理机平台，系统要花费较多的处理资源用于应用程序与底层平台之间的通信，这类软交换呼叫中心设备的处理能力一般较低，约几十万BHCA（忙时试呼次数）；另一种是专用处理机平台，这类设备一般处理能力较强，能够达到或超过目前国内规定要求，部分设备的处理能力可达1000万BHCA以上。
4.处理能力及容量
软交换呼叫中心设备的处理能力国标上要求为1.4MBHCA〜3MBHCA,相当于可控制40-50万电话用户或者6~7万中继。但某些企业标准中可能会要求至少3.5MBHCA,相当于可控制200万用户或30万中继的处理能力。
从目前厂家情况看来：
√ 北电公司的CS2Kc设备处理能力为1.3MBHCA；
√ 华为公司的SoftX3000设备处理能力为16MBHCA；
√ 中兴公司的ZXSS10lb最大处理能力为16MBHCA；
√ 上海贝尔阿尔卡特公司A5020MGC（Winrack）的处理能力为9.5MBHCA；
√ 西门子公司hiQ9200呼叫处理能力为4MBHCA,最大可扩展至16MBHCA；
√ 爱立信公司的TeS处理能力为2MBHCA»
需要注意的有三点：
1） 厂家设备在不同话务呼叫模型下的容量有所不同；
2） 厂家设备在不同协议下支持的最大用户容量有所不同；
3） 厂家设备在不同业务模型（如C5接入业务和C4中继业务、基本话音业务和增值业务等)下的处理能力也有所差异。
因此，运营商在设备选型时应以厂家提供的BHCA值为基准，采用合适的话务模型和业务模型参数去换算、比较，不要盲目信从厂家提供的数值。
5.设备的可靠性
软交换呼叫中心设备通常具有主/被两个进程，在故障情况下能够选行业务切换，对已建立的呼州及计费数据能够完好保留；主要部件都实现了冗余备份；设备的板卡可热插拔；通过文件服务器能够实现远程控制版本在线升级，有的设备在新版本升级故障的情况下能自动倒回旧版本，总的来说具备了与PSTN交换机相当的设备级的可靠性。
由于采用分立的网元构件，设备之间采用标准的协议接口，因此软交换呼叫中心网络可采用少数的软交换呼叫中心设备对全网软交换呼叫中心设备进行冗余备份，具有网络级的可靠性保证。目前部分国内厂家已可提供两个软交换呼叫中心设备之间的冗余备份机制，具体内容请参见3.3节。
6,功能组织形式
从目前各主流设备商产品情况看，软交换呼叫中心设备的功能组织形式有综合和独立两种方式。
（1）综合方式综合方式是指（窄带域）电话呼叫服务器与（宽带域）SIP服务器功能在同一硬件平台上实现，同时支持多种通信协议，包括H.248、MGCP、SIP、H.323等。
目前采用该结构方式的主要有中兴及华为公司的软交换呼叫中心设备。
这种设置方式的优点在于避免了电话呼叫服务器与SIP服务器之间互联互通的问题，简化了网络结构；业务服务器所提供的业务能够方便地为宽、窄带用户同时享有；对于同时具有窄带及宽带业务的运营商来说，采用综合的设备会具有较多的优势。
（2) 独立方式独立方式是指（窄带域）电话呼叫服务器与（宽带域）SIP服务器功能在不同的硬件平台上分别实现。
目前大多数主流设备商均采用该种方式提供电话呼叫服务器及SIP服务器，例如，北电公司的CS2Kc及IMS、爱立信公司的RS及BBCS、西门子公司的Hiq9200及Hiq6200、阿尔卡特公司的S12MGC及A5020.
这种实现方式的主要原因在于以上这些设备商在电路交换领域都有较长的历史，拥有成熟的交换技术及产品，经过网上多年的验证及修改，业务及功能已经非常完善。因此他们将原有的PSTN交换机软件移植到新的电话服务器中，实现了PSTN业务无损地移植到软交换呼叫中心网络，大大节约了研发成本，而且产品稳定可靠；有些厂家甚至直接将原有电路交换机的核心处理机与接入模块分离成两部分，分别装上分组处理部分，形成电话呼叫服务器及网关设备；因此他们只需集中精力在新的计算机平台上对SIP服务器进行开发。
对于运营商来说，软交换呼叫中心设备独立设置的方式有利于他们根据网络实际发展需要购置设备进行组网。初期，可只设置电话呼叫服务器提供PSTN/ISDN业务；随着网络的发展增设SIP服务器，以提供基于分组网络的多媒体业务。缺点是引入了宽窄之间互通点。
7.组网形式
信息产业部《软交换呼叫中心设备总体技术要求（送审稿）》规定，软交换呼叫中心设备的处理能力应为160-200万BHCA,相当于可控制40〜50万电话用户或者6~7万的中继电路。
依据现有本地电话网的规模，一个本地电话网将需要多个软交换呼叫中心设备。为此，需考虑多个软交换呼叫中心设备之间的组网形式。主要有以下几种参考方式：
（1）单平面结构所有软交换呼叫中心设备处于同一个平面，任一软交换呼叫中心设备均能在自己的数据库中找到全网的路由数据，将被叫号码解析出相应的被叫软交换呼叫中心设备的地址，从而实现主叫软交换呼叫中心设备与被叫软交换呼叫中心设备之间的端到端接续控制。
在初期，网络的规模较小，软交换设备数量较少，彼此之间宜采用平面结构，有利于简化网络结构，提高接续速度。但在该种组网形式下，网络中某一处进行了数据修改，则整个网络的其他软交换呼叫中心设备的数据都必须进行相应修改，随着网络规模的逐渐扩大，网络的维护工作量也随之增加，这种方式的弊端也逐渐显现，此时必须采用以下两种方式进行大网络的组织。其中软交换设备单平面结构如图2-4所示，采用路由服务器的网络架构如图2-5所示。
(2)路由服务器方式在该种方式中，每一台软交换设备的数据库仅存有全网的部分路由数据，当主叫软交换设备在数据库中查找不到被叫所属软交换设备的信息时，会通过数据查询协议(如LDAP等)向所属的路由服务器进行被叫用户的寻址。路由服务器接受了主叫端软交换呼叫中设备的寻址请求，通过数据查询或向其他的路由服务器发出寻址请求，并向主叫端软交换设备返回被叫软交换设备的地址，路由服务器不参与呼叫控制新号的传递。
图2-4 软交换设备单平面结构图 图2-5 采用路由服务器网络示意图
该方式中，当某一软交换设备的路由数据进行了修改，会自动通过LDAP等协议向所属路由服务器进行路由数据更新，然后各路由数据库之间通过路由协议(如TRIP等)进行相互的数据更新，大大减少了维护工作量。
(3)软交换设备分层结构方式软交换设备分层结构如图2-6所示。在该方式中，每一台软交换设备的数据库仅存有全网的部分路由数据，当主叫软交换呼叫中心设备在数据库中查找不到被叫所属软交换备的信息时，会向上一层软交换设备发送呼叫控制信号(如H.248等)传送呼叫请求，上一层软交换设备分析到被叫用户所属软交换设备后，会将呼叫请求信号传递至被叫软交换设备，上一层软交换设备参与整个呼叫接续控制过程。
图2-6 软交换she设备分层结构图
8.业务提供方式
(1)软交换设备本身提供现有PSTN/ISDN的基本业务和补充业务由于PSTN/ISDN的基本业务和补充业务都已经非常成熟、稳定，因此目前设备商多将该部分功能直接放在软交换呼叫中心设备中实现。
(2)软交换设备可调用原智能网的业务软交换设备使用INAP信令实现与智能网的SCP互连，调用SCP所提供的业务，实现软交换网络用户与PSTN用户之间各种智能业务的共享及互通，实现了PSTN演进过程中已有资源的充分利用。
(3)通过业务服务器(ApplicationServer)提供多媒体增值业务软交换呼叫中心设备通过SIP与业务服务器互连，给网络中各种用户提供多媒体增值业务。
业务服务器对外可提供标准的APL实现与第三方业务提供平台的互连。
9.与其他网络的互通
（1）与PSTN/ISDN/GSM/CDMA的互通软交换呼叫中心网络与目前传统的电路交换网（PSTN/ISDN）以及与核心网为电路交换的移动通信网（GSM/CDMA）的互通均通过中继网关完成。具体连接关系：
1）视实际网络及业务的情况，中继网关可与所在本地网长途交换机、市话汇接交换机以及有新业务需求的市话端局相连。
2）中继网关可直接与GSM或CDMA移动网（关口）交换机相连，或通过本地电话网转接。
3）与其他运营商固定电话网可直接通过关口局互通，也可通过本地电话网转接。
（2）与No.7信令网的互通软交换呼叫中心网络与No.7信令网的互通通过信令网关完成，信令网关与No.7信令网的互通有下列几种连接方式，优先级依次降低：
1） 与所在本地网LSTP相连；
2）与所在本地网HSTP相连；
3）与中继网关相连的信令点（SP）采用直连方式连接。
（3）与H.323网的互通基于H.323协议的IP电话网络已经覆盖了我国主要省市，因此软交换呼叫中心网络应与现有H.323网络互连互通，互通协议建议采用H.323协议。具体互通方式如下：
1）若软交换设备本身提供H.323网守功能，可直接控制所接的H.323用户。
2） 软交换网络与H.323网采用接近互通方式，即软交换呼叫中心设备按互通的方便程度，既可通过一级网守与H.323网互通，也可通过二级网守与H.323网互通。
3） 软交换呼叫中心网络与其他运营商H.323网通过顶级网守互通。互通方式如图2-7所示。
图2-7软交换呼叫中心网络与H.323网互通示意图
（4）与无线市话网络的互通无线市话系统（PCS）作为固话网延伸覆盖的一种应用而被运营商采用，在发展中经历了一些波折，随着电信运营竞争格局的形成，PCS呈现出良好的发展势头，不仅为中国电信、中国网通带来新的利润增长点，而且成为其积累珍贵的移动客户资源的重要手段。
目前PCS均依托于PSTN,通过V5.2、TUP/ISUP方式接入PSTN。软交换网络出现后，在与无线市话网络互通时通常有两种方式：
1）软交换呼叫中心网络将无线市话交换局当作普通的PSTN端局，采用TUP/ISUP信令，由中继网关接入，类似Class4解决方案。
2）一些提供小灵通设备的厂家已将小灵通交换局功能综合在软交换呼叫中心设备中提供，通过无线接入网关（WAG）,将PCS基站控制器接入IP网，类似Class5解决方案，由软交换呼叫中心设备控制其小灵通的接入基站，直接为无线用户提供业务。
图2-8是软交换呼叫中心网络与无线市话网络互通示意图。
图2-8软交换呼叫中心网络与无线市话网络的互通
