影响软交换呼叫中心业务服务质的因素
软交换呼叫中心网络要成为具有一定服务质量、可运营和可管理的电信级网络，必须提供有质量保证的语音和视频业务。
语音和视频业务实时性要求高，业务服务质量与三个要素密切相关：编解码方式、设备实现和承载网质量。
1.编解码方式
语音视频业务所需要的带宽和使用的编解码方式相关，不同的编解码方式对网络承载条件的要求有不同。目前的软交换呼叫中心网络编解码方式都是ITU-T推荐的标准，主要有:G711、G723和G729。
2.设备实现
不同的设备在实现语音频编解码和编码消息接收/发送时，其编解码芯片的选择（或程序实现）、缓存区设计、输入输出接口设计等等会有不同，这导致了不同设备的编解码效率有所不同，设备所造成的消息时延和时延抖动也有不同。
3.承载网质量
与传统电话网的固定链路带宽的承载方式不同，软交换呼叫中心业务承载于分组网络——通常是IP网络之上。IP网络的服务质量与软交换呼叫中心网络的服务质量休戚相关，特别是语音、视频等实时业务，承载网络的时延、抖动、丢包率等指标对服务质量有着很大的影响。
目前，编解码方式是固定的，设备可以改进的余地也不多，软交换呼叫中心网络的业务质量主要受承载网的影响。现有的互联网直接作为软交换呼叫中心网络的承载时服务质量问题比较突出。IP网络的特征就是按照尽力而为策略提供业务的无连接网络，其流量具有不可预测性，因此，即使是一个从统计指标看能够满足软交换呼叫中心业务服务质量要求的IP承载网，也难以承诺为软交换呼叫中心业务提供稳定的服务质量。
图3-29、图3-30、图3-31是在某城域网上部署软交换呼叫中心网络时测试得到的IP网质量情况，可以看到现有IP网络作为软交换呼叫中心承载网络时面临服务质量不稳定的问题。
图3-29链路时延
图3-30 链路抖动
图3-31 链路丢包率
语音质量的测试方法
ITU-TR.800中定义了多种语音业务的质量评价方法。
1.MOS(MeanOpinionScwe)
MOS是主观的评测方法，用户根据收听的感觉给服务质量打分。
2.PSQM(PerceptualSpeechQuality)
2.PSQM(PerceptualSpeechQuality)
PSQM是IUT-P.861定义的用于测量声音质量的标准。PSQM以数位取样并加以分析对比,范围为0-6.5分，其中6.5分为最差，0分为最好。PSQM仍以MOS的五个级别作为标准，所不同的是其对每一个级别都以百分比的方式做出了差对最差(％PoW=PercentPoororWorse)和好对最好(％GoB=PercentGoodorBetter)的进一步描述。PSQM只针对量测波形变形的程度来给分数，但是对声音信号的衰减、失真并不在分析对比之中。
PSQM方法并未摆脱原始的人类主观评估，只是作了进一步的说明。目前，一般使用仪表产生波形文件(Wave File),通过比较其通过网络传输前后的变化，计算出与PSQM中相对应的级别及好坏程度，以此评估语音质量。
PSQM无疑比MOS前进了一步，但其实质仍然是一种定性评估的方法，不能准确给出影响VoP网络语音质量的诸因素的量值，而且波形文件不能完全代表各种不同年龄、性别、语言的人类语音通过VoP网络时的真实情况。单音频信号在通过语音编码器后本身就会产生畸变。由于在具体测试中必须在波形文件信号返回后，才可进行比较，这样就无法测量网络端到端的单向延时。
3.PESQ (Perceptualevaluationofspeechquality)
ITU-T2001年组织的语音算法测试中证明，PESQ是当前最有效的算法，并作为ITU-TP.862标准。PESQ是评价各类端对端网络条件和语音编码与解码的最新标准。PESQ可以根据一些感知标准来客观地评价语音信号的质量，从而提供可以完全量化的语音质量衡量方法，而这些衡量标准又是与人类对语音质量的感受完全吻合的。PESQ是由荷兰的KPN公司和英国电信公司协作开发的，比其前身PSQM有了长足的进展。PESQ实际上就是将PSQM与PAMS(PerceptualAnalysisMeasurementSystem)的一些组成部分结合在了一起。范围从-1-4.5,PESQ-LQ类似MOS,也分为五个等级，从0〜5,分别对应excellent、good、fAIr、poor、bad。表3-3为用户满意度与MOS等级的对应关系及PESQ参考范围。
表3-3用户满意度与M0S等级的对应关系及PESO 参考范图
软交换业务质量需求和对设备及承载网的指标要求
软交换呼叫中心网络提供的语音、图像、传真等实时业务都需要保证一定的端到端服务质量。软交换呼叫中心业务服务质量指标的确定需要考虑用户使用习惯、设备实现、网络位置、编解码方式等因素。
1.用户使用习惯
接入网关可用于替代PSTN端局，对其携带的用户提供的传统语音业务，该业务对用户来说应继承PSTN的特性，包括语音质量，因此，接入网关用户间和接入网关用户与PSTN用户之间的语音服务质量应达到PSTN语音业务同等质量。
IAD可用于灵活快速提供业务，主要用户对象与接入网关不同，IAD的用户在业务或资费较PSTN有优势的情况下更易接受比PSTN稍差的语音服务质量。但作为固定电话，IAD用户语音业务质量必须优于移动网络语音质量。
相对来说，软终端用户接受新业务的能力比较强，也较易认同终端、网络对语音质量的影响，对软终端语音业务质量的要求可比照移动网络话音质量要求执行。
2.设备实现
大型网关设备接入网关和中继网关属于局端设备，编解码芯片的选择标准普遍高于用户端设备IAD,从测试结果看，在编码和网络条件相同的条件下，接入网关、中继网关提供语音质量确实要比IAD高。
软终端运行于用户计算机之上，硬件平台的性能、其他软件的运行等都可能对语音质量有影响。
3.网络位置
接入网关、中继网关位于局端，位于城域网的汇聚节点之上，可以获得较好的承载网络服务质量。IAD和软终端位于用户侧，通常位于城域网接入层或用户驻地网，相对来说，IAD和软终端的承载网络条件较接入网关和中继网关的承载网络条件差。
4,编码方式
选择不同的编码方式将提供不同的语音服务质量，但由于编码的协商主要由软交换呼叫中心信令完成，对大多数用户来说编码的选择不可知，因此，在语音质量的要求中，不宜根据不同编码定义不同的服务质量。
表3-4和图3-32示出通常情况下商业运营的软交换呼叫中心业务需要达到的指标。
表3-4 软交换呼叫中心语音和传真业务服务质-参考值
图3-32 软交换用户语言质量需求示意图
前面已经提到，服务质量与编解码、设备实现和承载网相关。在目前的软交换呼叫中心网络中，不同承载网络条件下软交换呼叫中心网络设备应该实现的服务质量已有相关的规范要求，通常对设备要求如下：
1.语音的主观评定
网络条件良好的情况，MOS>4.0。
网络条件较差时（丢包率=1%,网络抖动=20ms,网络时延=150ms）,MOS>3.5。
最恶劣的环境下（丢包率=5%,网络抖动=60ms,网络时延=400ms）,MOS>3.0。
2.语音的客观评定
网络条件良好的情况，PSQM的平均值vl.5,PESQ的平均值＞3.9,PESQ-LQ的平均值＞4.0。
网络条件较差条件时（丢包率＞=1%，网络抖动=20ms,网络时延=150ms）,PSQM的平均值＜1.8,PESQ的平均值＞3.5,PESQ—LQ的平均值＞3.5。
最恶劣的环境下（丢包率＞=5%,网络抖动=60tns,网络时延=400ms）,PSQM的平均值＜2.0,PESQ的平均值＞3.16,PESQ—LQ的平均值＞3.0。
上面定义的是设备的低限，实际会由于设备实现的差异产生服务质量的差异。例如，通过测试实践发现，IAD在使用G711a编码时设备普遍能在丢包率=1%,网络抖动=20ms,网络时延=150ms的网络条件下实现MOS=3.8的语音质量，高于最低要求MOS=3.5。设备能力的提高可以减低对承载网的指标需求，但是这种减低是有限度的。
图3-33是通过实验测试获得的一些IAD实际能提供的语言质量情况。
图3-33 IAD设备语音质量实际能力和规范要求的对照
各个运营商的业务定位不同，设备选择也不相同，综合考虑软交换呼叫中心业务服务质量的需求和设备能实现的情况，对承载网络提出的要求也可能会有所不同。下面列出的软交换呼叫中心网络承载网络指标要求，可以给读者作为参考。
1）AG、TG等局端设备I可端到端网络条件：丢包率≤1%,网络抖动≤20ms,时延≤150ms。
2）IAD、软终端等用户端设备间端到端网络条件：丢包率≤2%,网络抖动≤30ms,时延≤250ms。
承载网QoS的解决方案
IP网络是一种“尽力而为”的网络，要满足软交换呼叫中心业务需要的业务服务质量，现有的IP网络需要解决QoS问题。IP数据网作为未来的多业务承载平台，需要针对各种业务提供不同类型的质量保证，不同类型业务由于其应用层的需求及流量的特性不同，对SLA参数的要求也不同，这对承载网络的多业务QoS保证体系提出了相当高的要求，不但需兼顾多种业务的端到端QoS保证，也要有利于网络整体性能提高，同时要具备可扩展性、可靠性、可操作性和可管理性。当前，解决QoS问题的思路主要有：依靠IPQoS技术和进行全网资源管理等。
1.IPQoS技术
IPQoS技术主要包括三大部分：
1）应用业务特征与网络特征的映射技术，主要是业务与DSCP或IPPrecedence标记之间的映射；
2）网络特征参数的下发至设备和管理控制技术，即应用COPS协议的管理和控制技术；
3）节点设备的QoS保证技术，如PHB的实现，包括CBWFQ、PQ,LLQ、GTS、CAR和WRED等排队、调度和丢包技术。
IPQoS的主要技术体系有三种：综合业务模式（InterServ）、区分业务模式（DiffServ）、MPLS流量工程（MPLSTE）。
（1）综合业务模式综合业务模式完整定义了IP网上依赖于信令实现端到端QoS保证的体系结构。但要求路由器必须为每个端到端连接保留QoS信息的“软状态”，连接数目不断增多会导致存储和处理压力骤增，超出设备的支持能力；信令互通仍存在问题，妨碍端到端的实现。因此，该模式的可扩展性较差，难以在大型运营商网络中实施。
（2）区分业务模式区分业务模式根据业务流量制定服务等级，提供当前设备节点上的QoS保证。区分业务模型实现简单，扩展性好，是近几年内业界认同的可实施的IP电信网QoS解决方案。基于ToS、IPPrecedence、802.Ip,MPLSCoS和区分业务模式的实现思想是一致的，均可看作广义的区分业务体系的一部分。
（3）MPLS流量工程MPLS流量工程能够为所定义的流提供资源预留，支持亳秒级的网络自愈；可实现面向流的QoS保证。但本质上和综合业务模型类似，存在着可扩展性的问题。其技术成熟度、设备兼容性仍有待验证。仅在链路容量调整和关键路由备份的情况下使用。
IP QoS由于商用技术的成熟度、设备互通能力、体系结构、网络管理实现等方面的原因，目前国内外IP网络还没有实现全面的QoS等级服务。随着大规模集成电路技术的发展,ASIC的大量应用，交换体系结构的优化设计，网络设备的QoS支持能力日益增强。节点设备的队列调度能力、队列保证能力将会不断提高，QoS机制的粒度将更为精细、更为灵活，标记、限速、整形等操作控制能力获得完善，未来不同的厂商设备与设备类型之间的QoS互通能力将进一步提高，在此基础上，运营商将可以提供结合多种功能的、越来越好的QoS服务。
基于用户和业务的等级分类进行QoS管理和控制、建立DiffServ运营体系实现业务服务质量是IPQoS的发展方向，进一步实现完善的QoS维护和管理体系也是未来的主流趋势，两方面相结合将成为近年内最为可行的IPQoS解决方案。为保障软交换呼叫中心网络服务质量，IP网络需要实施的技术方案将可能包括；
（1）采用DSCP和IPPrecedence相对应的标记方式由业务接入控制点设备实现业务的分类、标记和带宽控制，城域网和骨干网路由器根据等级标记按优先顺序执行转发策略。城域网QoS策略和骨干网需要统筹考虑，根据业务特征和业务量制定队列调度方式、带宽、PHB策略，统一等级划分，保持衔接性、延伸性。
（2）实施QoS的管理和控制技术实施QoS的管理和控制技术，开发、应用COPS技术的管理系统，实现、完善网络带宽资源管理、设备配置管理、QoS监视等功能，从而提高QoS 163 的可运营性和可管理性，开展QoS策略的可靠管理。
（3）高质量业务骨干承载网与互联网分离对有高QoS要求的业务和关键业务可以通过新构建有服务质量保障的骨干网络承载，在这个为高服务质量要求设计的骨干承载网络上可以以带宽保证为主，结合快速路由收敛、快速重路由和DiffServ等技术，配备QoS离线规划和管理系统，实现网内QoS保证。
2.全网资源管理和控制
进行端到端业务质量管理的另一个思路是设置功能模块，将业务层与网络层联系起来，将业务层资源需求通知网路层，将网络层资源提供情况反馈应用层。在ITU-T的NGN相关草案中提出了这样一种下一代网络的资源控制和管理架构，图3-34是架构的示意图。
图3-34 下一代网络的资源控制和管理架构示意图
在这种架构中，应用功能模块和传送功能模块之间增加了资源控制管理功能模块。该模块提供了资源预留、控制管理等QoS控制功能，承担应用功能模块和传送功能模块之间的资源协商和资源分配工作。由于可同时获取应用层和传送层的情况，这种资源协商和分配还可以根据用户特性、服务协议、运营商策略和资源可用状况等参数进行。架构中各种功能模块之间关系如下：
1）用户设备与应用模块和传送模块交互，进行QoS初始化协商和请求。
2）应用功能模块向资源控制模块提出业务需要的传送层条件。
3）资源管理控制模块与传送功能模块交互，进行消息包过滤、流量分类标记、带宽预留和分配、地址转换等传送层控制。
4）资源管理控制模块与网络接入附加功能模块交互，检查核对用户的权限和服务等级协议等信息。
下一代网络的资源控制和管理架构提出了几种应用方式：
（1）由应用功能模块发起QoS请求当用户设备不支持QoS信令协商时，由应用功能模块负责分析用户QoS需求，向资源管理和控制模块提出请求。应用功能模块可以通过应用层信令协商消息分析出用户等级、业务类型、带宽需求等信息，资源管理和控制模块根据应用功能模块提供的信息进行传送层控制。
（2）由用户设备通过应用层消息携带QoS协商请求当用户设备支持在应用层消息中携带QoS协商时，应用功能模块可直接获得用户业务QoS需求，将需求提交资源管理和控制模块，资源管理和控制模块根据应用功能模块提供的信息进行传送层控制。
(3)由用户设备通过QoS信令向应用功能模块协商请求当用户设备支持QoS信令时,它将通过这种信令向应用功能模块提出QoS请求，应用功能模块收到后再向资源管理和控制模块提出QoS参数请求，资源管理和控制模块进行传送层控制。
(4)用户设备通过QoS信令向传送功能模块协商请求首先，用户设备向应用功能模块发起业务请求，这个业务请求可以携带也可以不携带业务的QoS相关要求。当应用功能模块收到消息后，分析业务要求，向资源管理和控制模块发出请求。资源管理和控制模块收到请求后向网络附加功能模块查询用户权限等信息，确认权限后，资源管理和控制模块向应用功能模块发送请求通过信息，该消息通过应用功能模块发往到用户。
之后，用户使用QoS信令向传送功能模块发出请求，要求提供该业务应用需要的QoS参数。传送功能模块收到后向资源管理和控制模块发出请求，资源管理和控制模块进行准入控制，并向传送模块发送包标记、流量控制等指令，进行业务QoS控制。
