客户服务是经营现代企业的重要组成部分。拥有庞大客户群的组织通常有一个集中的呼叫中心，供客户联系以解决常见的客户服务问题。
CallCenterHelper的PaulWeald在这篇CallCentreHelper文章中将呼叫中心定义为“一个部门或办公室，其中新客户和现有客户的来电和去电由顾问团队（也称为代理）处理。”
呼叫中心有多种用途，包括：
• 客户服务和支持
• 市场调查
• 电话营销
呼叫中心还可以处理计费、帐户管理或与客户打交道的其他日常功能。
呼叫中心与联络中心
通常，呼叫中心专门处理语音呼叫。同时，联络中心处理其他查询，例如电子邮件、支持票或实时聊天以及语音呼叫。Weald指出，“一旦您的呼叫中心处理来自另一个联系渠道的查询，无论是电子邮件、实时聊天、消息传递等，它就变成了一个联系中心。”
然而，韦尔德承认这个定义已经很老了。今天，几乎所有组织都处理电子邮件和电话查询。这意味着呼叫中心和联络中心标签通常可以互换使用。
呼叫中心做什么？
呼叫中心是客户服务的枢纽。它们允许客户与公司互动，而无需前往商店、分支机构或办公室。这意味着如果客户有疑问、想要支付账单或想要投诉，他们可以在自己方便的时候这样做。
今天，客户有很多与品牌互动的选择，而不仅仅是面对面或通过电话。然而，这并不意味着呼叫中心已经失宠。根据Oberlo博客的数据，电话仍然是76%的美国人在与品牌互动时首选的沟通方式。
电话支持使客户有机会与人交谈并实时回答他们的问题。这也意味着客户可以在有空闲时间时致电公司，而不必预约。
呼叫中心的规模可以从带有隔间银行的大型办公室到较小物业中的几张办公桌不等。一些中心有多个部门，由顾问处理不同类型的电话，而另一些中心则只有几个专门的电话处理员来处理他们遇到的任何事情。
呼叫中心的类型
联络中心解决方案提供商LifeSize的JohnYarbrough描述了三种不同类型的呼叫中心。这些是呼入、外呼和自动化的。
呼入呼叫中心
呼入呼叫中心是主要（或专门）处理呼入呼叫的中心。客户拨打电话号码并连接到处理其请求的代理。
为确保客户的呼叫由正确的座席处理，可能会通过交互式语音响应(IVR)系统向客户提出一系列问题。该系统可能依赖于关键字，例如“支付账单”或“跟踪交货”，或者要求提供帐号或其他信息。
Yarbrough解释说：“入站联络中心通常被需要大规模提供技术、产品和计费支持的企业使用。”在这些联络中心工作的座席经过培训，可以快速准确地处理最常见的请求，以确保最大程度地满足客户需求。
外呼呼叫中心
外呼呼叫中心通常用于促销活动、销售或市场研究。这些呼叫中心向合格的呼叫列表拨打电话。要呼叫的号码列表通常从公司的客户关系管理(CRM)系统中提取并过滤，以确保仅联系那些选择接听电话的人。
Yarbrough说：“组织使用专用软件（例如预测拨号器）使呼叫过程自动化，这使座席可以快速拨打大量电话。”
在世界上的许多地方，外呼呼叫中心都受到规定代理如何以及何时可以拨打住宅电话号码的法规的约束。出于这个原因，Yarbrough指出，“现代联络中心可以通过客户喜欢的方式（例如电子邮件和文本）执行外呼通信。”这些替代通信方法通常被视为比电话更不具有侵入性。
自动化呼叫中心
许多现代联络中心依靠IVR系统来自动化呼叫路由。今天，这些系统可以在没有代理干预的情况下处理一些常见的呼叫类型。
例如，客户可以拨打电话号码，然后输入他们的帐号和付款详情来支付账单。或者，他们可以说明他们的地址和跟踪号，以获取有关包裹的更新。
联络中心可以使这种自动化更进一步，使用聊天机器人回答稍微复杂的查询。这些自助服务选项为客户和企业节省了时间。如果客户的查询过于复杂以至于AI系统无法解决，客户只需与人工座席交谈。
