通过正确的功能，呼叫中心软件可以帮助您改善客户服务、满意度和销售额。那么呼叫中心应该具备哪些功能呢？
自动呼叫分配
自动呼叫分配系统将呼叫者路由到最合适的代理。这些座席可能是他们之前与之交谈过的座席，也可能是自上次通话以来停机时间最长的座席。
自动呼叫分配是必备功能，因为它可以提高座席效率。
报告和分析
报告和分析允许用户跟踪呼叫持续时间、入站和出站呼叫数、掉线呼叫数、成本等指标。
通过跟踪这些指标，公司知道该怎么做才能提高销售和客户满意度。例如，分析可以表明座席需要更多的培训，需要雇用更多的员工来满足呼叫量等。
分析仪表板概述
通话录音
通话录音对于座席培训和质量保证非常有用。它们对于无缝的客户交接也很有用。例如，假设客户呼叫呼叫中心以解决计费查询。
问题未得到解决，因为它需要3天才能处理完毕。协助客户的代理商承诺在3天结束后跟进并致电客户。
然而，加工代理去度假了。为他负责的代理需要了解问题的完整背景，以便能够向客户提供所发生事件的完整报告。
为此，他可以收听初始通话录音，以全面了解问题的范围。通过收听录音，他可以理解客户所说的话，以及客户服务代理的承诺。
呼叫转移
呼叫转移是呼叫中心的基本软件功能。呼叫转接可确保座席可以将呼叫从一个部门转移到另一个部门。它们还确保可以将呼叫者转移到不同的代理。
联系人管理
联系人管理确保拨打的每个电话都以票证的形式存储在呼叫中心软件中。代理可以通过分配标签、编写内部笔记等来管理工单。
这可确保座席可以更有效地管理客户及其查询。
客户关系管理数据示例
交互式语音应答（IVR）
IVR允许呼叫者将自己路由到呼叫中心内的特定部门。呼叫者可以通过收听录制的IVR菜单并按手机上的拨号键来执行此操作。
IVR是一项基本功能，因为它减少了代理工作负载。呼叫者不必手动将呼叫重新路由到适当的部门（这可能会导致客户感到沮丧），而是可以自己服务。
