建立呼叫中心可能是一项令人生畏的任务。我们将该过程分解为几个简单的步骤，因此您可以立即启动并运行。
电话支持和销售不会很快消失。根据Zendesk客户体验趋势报告2020，66%的受访者使用手机提供支持，这是任何年龄组中最普遍的渠道。
这就是为什么呼叫中心在建立出色的客户体验方面仍然发挥着如此重要的作用。消费者仍然希望呼叫中心座席在电话中知识渊博，乐于助人且耐心。您的呼叫中心需要始终保持高水平的客户服务，以培养客户关系。
但是，建立自己的呼叫中心是一个大项目，需要仔细规划，并且在此过程中很容易被绊倒。
以下是一个分步计划，可帮助您自信地为公司创建最佳呼叫中心。
如何启动呼叫中心
想知道如何开设呼叫中心吗？请按照下列步骤操作：
设置呼叫中心：清单
1.确定目标
2.确定预算
3.确定您的呼叫中心类型
4.建立您的团队
5.培训您的员工
6.找到合适的软件和工具
7.投资文化
1.确定呼叫中心的主要目标
在深入研究运营呼叫中心的真正内容之前，请先问问自己为什么需要一个呼叫中心。
一旦您明确定义了呼叫中心的主要目标，请考虑运营成功的呼叫中心业务所需的条件。
您的主要目标将取决于您的特定业务需求：
• 如果您经营一家小型企业或初创公司，也许主要目标是增加潜在客户的产生并获得新客户或简化付款和订单处理
• 如果您负责更大的业务，也许您的主要目标是客户满意度并提供更好的整体支持
设置主要目标后，您需要使用可用作关键绩效指标（KPI）的呼叫中心指标来衡量呼叫中心服务的成功。
常见呼叫中心指标
• 在队列中被遗弃：在等待与代理交谈时挂断电话的客户总数。
• 平均处理时间（AHT）：客户在呼叫中的平均联系时间。
• 平均通话时间：座席接听电话和挂断电话之间的分钟数和秒数。
• 平均回答速度（ASA）：客户在将客户路由到正确的部门并放入队列后，需要花费时间才能联系到座席。
• 已拒绝的来电：被代理主动拒绝的未接来电。
• 未接来电：一个未接听的电话，没有被代理及时接听。
• 传输速率：座席转接到其他团队成员或部门的入站呼叫的百分比。
同样重要的是要记住，呼叫中心的目标可能与联络中心的目标不同。
• 联络中心使用多种渠道（电子邮件、社交媒体、实时聊天等）
• 呼叫中心专注于通过传统电话线提供服务
呼叫中心必须更有效地工作，因为一切都是实时发生的，而且并不总是有时间考虑答案。事实上，对电话支持的期望高于任何其他渠道-大约50%的客户希望在不到五分钟的时间内得到回复。
2.确定呼叫中心的预算
在选择哪种类型的呼叫中心最适合您的业务类型之前，您需要提出预算。
弄清楚您在创建呼叫中心时实际可以花多少钱。这可以帮助您确定有关呼叫中心如何运作的详细信息，例如：
• 员工人数
• 设施的规模和位置
• 技术和工具的类型
在决定呼叫中心的预算时，您需要首先编制每月收入来源，固定成本和可变费用，以更好地了解您可以花多少钱。
您可能会发现，建立现场呼叫中心在经济上是不可行的，这将帮助您决定一个强大的远程劳动力选择。
3.确定您的呼叫中心类型
确定呼叫中心的主要目标将帮助您确定哪种类型的呼叫中心最适合您的业务计划。
有几种不同类型的呼叫中心需要考虑，每种呼叫中心都有独特的优势，具体取决于您的需求。
入站与出站
您是否通过电话销售优惠给潜在客户打了电话？还是您更专注于解决客户问题？
这些问题的答案将有助于指导您为您的业务设置呼入或呼出呼叫中心。
呼入呼叫中心接收来电，通常由客户支持团队运营。这些团队帮助客户解决他们在使用您的产品或服务时遇到的问题。
这种类型的呼叫中心通常适用于：
• 产品和/或技术支持
• 付款和订单处理
• 升级和续订查询
出站呼叫中心向人们发出传出电话。它们通常由销售团队运营，他们希望销售产品或服务或编译与更大业务理念一致的市场数据。
这种类型的呼叫中心通常适用于：
• 预约设置
• 潜在客户开发
• 电话营销
• 电话销售
• 市场调查
还可以选择利用提供呼入和出站呼叫的混合呼叫中心。一些公司更喜欢混合模式，因此他们可以从一个呼叫中心创建一致的客户体验。
现场与虚拟
您的呼叫中心是否需要具有大型办公空间的内部员工，或者您是否正在寻找一种远程的、经济高效的解决方案？
对于企业主来说，这两种选择现在都是可能的，它们都有自己独特的好处。
现场呼叫中心是员工拨打或接听客户电话的物理设施。整个团队和所有设备都在一个位置。
现场呼叫中心的一些好处包括：
员工和经理之间快速、面对面的沟通。每个人都在同一栋楼里，因此很容易相互联系并解决任何与员工或客户相关的问题。
技术更新和培训更容易实时进行。您更有能力清晰，亲自地解释不同技术的细微差别。
无需互联网连接即可进行电话呼叫。不用担心由于互联网连接不稳定而导致呼叫被丢弃。
虚拟呼叫中心基于云，没有物理设施。团队成员远程工作，只要他们拥有稳定的互联网连接，就可以在世界任何地方。
虚拟呼叫中心的一些好处包括：
- 接触来自世界各地的最合格的候选人。最好的候选人并不总是来自你自己的国家。寻找具有更好经验的国际候选人可能是有价值的。
- 让员工在不同的时区实现灵活的呼叫中心工作时间。您的客户可以高枕无忧，因为他们知道他们不必在午餐时偷偷溜出去打支持电话;只要有时间，他们就可以打电话。
- 节省设施费用，并在呼叫中心软件和员工工资方面投入更多资金。通过将设施和办公用品保持在最低限度，您可以通过提供公司笔记本电脑和更高的薪水等产品来让您的团队满意。
- 同样，可以选择使用具有现场和虚拟组件的混合呼叫中心。这也是为员工提供从远程位置和办公空间工作的灵活性的一个不错的选择，具体取决于员工的偏好。
