据说客户服务是一种新的营销形式。这句话有很多道理-良好的服务也是公司的旗舰，它将决定客户的忠诚度。您如何做到这一点，使其有效和专业？
与客户服务相关的最常见问题是什么，如何处理？
客户是您最好的广告
即使客户只使用您的产品一次，但对服务感到满意，他们也有可能告诉他们的朋友，为您提供更多潜在的买家。
调查显示，多达72%的服务良好的客户乐于与至少6人分享有关可靠品牌的信息。然而，如果服务不令人满意，它可能会让整个公司遭受损失-即使是13%的焦虑客户也会告诉至少15个朋友与品牌相关的不愉快经历。
这个数字似乎很小，但统计数据是无情的-事实证明，每26个客户中只有一个会大声表达他们的不满。其余的会让你一言不发-高达66%的失望客户没有表现出情绪的迹象，去竞争提供类似的产品或服务。
这就是为什么不断分析和改进服务标准如此重要，这样不仅要降低成本，还要减少离开客户的数量。绝对有值得为之奋斗的东西-赢得一个新的业务合作伙伴的成本大约是维持现有业务合作伙伴的6-7倍。
根据Gartner的数据，多达89%的公司相互竞争，与其说是产品竞争，不如说是服务质量。特别是新技术提供了越来越多的接触机会。客户越来越经常地期望获得多渠道服务——无论他们如何联系公司，他们都希望销售人员了解他们的完整历史，并帮助他们选择最佳解决方案。
保持良好的客户关系对任何企业主来说都是一个关键问题和挑战。整个过程似乎相当复杂和耗时，但是如果您使用CRM系统，则可以掌握专业服务的大部分要求。
了解客户在客户服务方面最常指出的问题以及如何解决这些问题
1.等待时间长
你肯定知道-有时你"挂"在热线上或发送电子邮件给客户服务，没有收到答案。对于无法在短时间内获得问题解决方案的客户来说，这是一种令人沮丧的体验。因此，如果可能的话，您应该尽可能缩短响应时间，并系统化您与客户联系的方式。
您当然可以使用CRM系统来实现此目的。如果你有Salesforce，最好的解决方案是ServiceCloud产品。它将在一个地方为您提供所有必要的客户数据，从而大大减少了为客户提供服务所需的时间。此外，您可以将其与您的CTI系统集成，以便销售人员甚至可以在不触摸电话的情况下拨打电话。
2.缺乏产品和服务知识
在销售电话中，您可以对客户说的最糟糕的话是"我不知道"。在与销售人员的对话中，客户希望全面了解您提供的产品或服务。对主题的无知表明你是无能的。此外，它还会引起对公司的不信任-如果它雇用了这样的员工，你能确定产品会满足你的期望并满足你的需求吗？
值得确保每个销售人员都可以访问一个来源，他们可以从中持续获取知识-在搜索引擎中输入正确的短语。您可以使用服务云模块（即知识库）在CRM系统中创建这样的"知识库"。结合精心构建的知识库，系统本身将告诉销售人员如何解决问题。因此，销售人员将迅速为客户提供必要的信息，并且您将避免图像失误。
3.客户处理示意图
每个客户都希望得到特殊对待，他们的事情总是最紧迫的。但是，如果客户意识到他被"自动"对待，他可能会感到被冒犯。因此，值得创建这样的响应模式，经过微妙的个性化，将使客户感到特别，并帮助您节省时间和金钱，同时加强客户与公司之间的联系。
SalesforceServiceCloud使您能够通过各种渠道自动执行和个性化客户联系，并且访问360度视图还将允许您为客户定制消息。
4.无售后联系
如果你想有一个忠诚的客户，你应该在交易完成后继续保持这种关系。许多客户抱怨说，购买产品后，立即停止与品牌的联系。值得确保一个好的跟进（我们也在这篇文章中写过-链接），而且这个短暂的熟人很可能会变成一种商业友谊。
这就是SalesforceSalesCloud将证明有用的地方，它可以在一个地方为您提供与客户通信的整个历史记录。此外，来自SalesforceAppExchange的正确应用程序不会让您忘记向客户发送后续电子邮件。
5.无客户历史记录
"早上好，我给你打电话关于X，我已经报告了它，你应该把它放在系统中......但你为什么不呢？你一定是在开玩笑吧？这是如果您没有客户的历史记录，则与客户的对话可以结束的次数。你应该知道他来自哪里，如何，到目前为止他买了什么，他做了什么报告，他写了什么电子邮件。这些信息不仅有助于确保专业服务，而且也是有关销售其他产品的需求和可能性的重要知识来源。
在这种情况下，SalesforceServiceCloud也将证明是有帮助的-由于360度视图，您可以全面了解客户的历史记录，以便顾问不会错过有关客户的任何信息。无需搜索不同的文件夹和驱动器-只需单击一下，所有内容都在一个地方。
6.对客户的需求不感兴趣
重要的是不要把所有客户放在一个袋子里，平等对待他们的需求。长期客户的需求将与新客户的需求完全不同。这就是为什么你必须能够识别并满足它的原因-如果你按照一般标准对待客户，试图"挤进"一个没有适应他需求的产品，你可以肯定他会离开你。
ServiceCloud产品为您提供了360度的客户视图。您确切地知道他需要什么，因为有关客户的所有信息都已合并，而SalesforceEinstein的人工智能（基于收集的数据）将帮助您选择合适的报价。
7.无触点支持工具
一个客户更喜欢聊天，另一个客户在Facebook上写查询，还有一个客户会给你发一封很长的电子邮件，询问详细信息。您知道您不能同时打开所有渠道，但是如果您在其中一个渠道中没有得到支持，则可能会失去潜在的销售机会。如何避免这种情况？
借助CRM系统，您可以同时控制多个通信通道。在ServiceCloud中，在一个位置，您可以完全访问社交媒体、短信或网站上的聊天。在此模块中，您可以设置适当的消息，这些消息将在客户开始对话时自动发送给客户。您还可以使用人工智能的支持-爱因斯坦情感，它可以识别来自不同渠道的消息的主题和语气。爱因斯坦可以按上下文划分消息，例如，所有更改密码的请求都可以被识别为这样，并定向到自动响应路径。
8.自助服务
还有一种客户想要自己和自己做所有事情。通过所谓的自助服务为他提供这种可能性。很多公司没有这个选项，所以客户别无选择，只能联系客服，这或许可以引起他不必要的恼怒。为这些客户提供有关产品的适当工具和信息，他们将在其中找到最紧迫问题的答案。
在SalesforceCRM系统中，您还可以通过简单地使用CommunityCloud来设置自助服务，CommunityCloud是Salesforce专门为您的品牌客户提供的出色工具。借助该服务，您可以在几天内创建该服务，您的客户可以检查其案例的状态，通过聊天访问代理或发送在线请求。他们甚至可以使用为您的座席构建的知识库，自行逐步执行简单的客户服务流程。您可以为销售人员赢得额外的时间，而客户则对他的小成功感到满意。
9.服务办公室工作的安排
客户服务中经常出现的错误是由于工作组织不善造成的。草率的程序，信息混乱和人为错误是与客户服务相关的问题越来越多的原因。因此，遵守各部门之间传递的信息的合作原则和明确性是如此重要。
CRM系统在规划和控制此类工作时非常宝贵。借助ServiceCloud，您可以使用点击式系统在客户服务中创建任何流程。设置每个步骤都非常简单，设计的透明度使您可以快速将其实施到服务部门的日常工作中。
此外，借助Salesforce现场服务，您可以消除与客户联系服务部门的需要。现场服务是专门用于现场工作的工具（例如钳工或服务技术人员）。它为客户提供了选择专家访问日期的机会，从而有助于组织日程安排并与现场工作人员进行协作。
总结
有一件事我们是肯定的-没有无故障的服务部门。然而，最重要的是将问题保持在最低限度，这将通过过程的分析，规律性和自动化来促进。其中许多将通过CRM系统解决，确保您在一个地方拥有所有必要的信息，客户将对您细心和个性化的方法感到满意。
