在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标（KPI）势在必行。拥有强大的呼叫中心解决方案对于以有效方式衡量KPI至关重要。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都清楚他们需要分析呼叫中心KPI，但通常不太清楚的是，随着时间的推移，要衡量和跟踪哪些联络中心指标。这篇博客文章将帮助您了解要跟踪的指标以及呼叫中心解决方案如何提供帮助。继续阅读以了解有关顶级呼叫中心KPI和指标的更多信息，以跟踪成功。
顶级呼叫中心KPI和指标。
1.被阻止的呼叫百分比。
对客户满意度有很大影响的呼叫中心KPI是被阻止的呼叫的百分比。这是入站呼叫者在呼叫时收到忙音的百分比，通常由以下原因之一引起：
• 没有可用的代理，也没有配置呼叫队列（或呼叫队列已满），因此呼叫者在呼叫或直接路由到语音邮件时会听到忙音
• 呼叫中心软件无法充分处理呼叫量
由于即使是一个被阻止的呼叫也可能错失与客户或潜在客户联系的机会，因此这是一个永远不应忽视的呼叫中心KPI。
2.平均排队时间。
没有人愿意在队列中等待很长时间。因此，为了确保呼叫者的等待时间在可接受的范围内（以及客户满意度），您必须跟踪队列中的平均时间。此指标是呼叫者在呼叫队列中等待的总时间除以代理应答的呼叫总数。这是一个很好的指标，表明您的团队是否正在为呼叫者提供他们应得的服务。
3.平均放弃率。
呼叫放弃（即在联系座席之前挂断电话的呼叫者百分比）在呼叫中心很常见，并且对客户保留产生不利影响。因此，以客户为中心的呼叫中心必须跟踪此KPI，并确保其保持在目标阈值以下。
4.服务水平。
服务级别是在指定的秒数内应答的呼叫的百分比。现代呼叫中心解决方案通常在其呼叫中心软件指标仪表板中向座席和经理实时显示KPI，以便他们可以做出数据驱动的决策，这些决策将影响将此KPI保持在可接受的范围内。
5.平均回答速度。
平均应答速度是在特定时间范围内呼叫中心应答呼叫所需的平均时间。这包括在队列中等待的时间，以及代理的电话响铃时，不包括在交互式语音应答（IVR）系统中导航所需的时间。它是呼叫中心KPI，经理在评估团队的效率和呼叫者的可访问性程度时通常会引用它。
6.平均处理时间。
平均处理时间是从代理应答呼叫到代理断开连接所经过的时间。它是呼叫中心行业中最常分析的KPI之一，因为它与呼叫者满意度直接相关。
7.平均通话后工作时间。
在大多数呼叫中心，座席的工作不会在完成呼叫时结束。事实上，他们经常花费相当多的时间来更新数据库，发送电子邮件和通知队友有关呼叫的信息。这段时间，代理在呼叫者脱离后完成事务，在呼叫工作时间之后被调用。经理们经常寻求减少呼叫后的工作，以便他们可以最大限度地利用团队在上班时间与客户互动的时间，而强大的呼叫中心解决方案就是正确的答案。
8.首次呼叫解决。
第一次呼叫解决是另一个与客户满意度直接相关的KPI，原因很容易理解。它是代理完全满足呼叫者需求的呼叫百分比，而无需转移，升级或返回呼叫。在第一次联系时解决问题非常重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度相关的最重要的KPI。因此，它应该位于任何呼叫中心指标列表的顶部，以便随时间推移进行跟踪。
9.客户满意度。
客户满意度是可以从许多不同的来源获得的KPI。呼叫中心通常通过进行客户调查以及获得质量保证衡量标准来得出客户满意度分数。无论使用何种方法得出此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑这一点。
10.入住率
占用率衡量代理进行实时呼叫以及完成与呼叫相关的工作的时间量。虽然大多数呼叫中心经理都试图优化占用率，但在为此呼叫中心KPI设定目标时，他们还必须认识到座席工作量以及座席压力。
11.代理缺勤。
座席缺勤，或由于座席缺勤而每年损失的天数占合同总天数的百分比，可能会对呼叫中心的调度和人员配备以及他们的底线产生重大影响。因此，它是一个KPI，可以帮助制定预算以及优化劳动力管理实践。
12.代理商离职率。
每个呼叫中心经理应随时间跟踪的指标列表中应包含的最终呼叫中心KPI是座席人员流动率。这是离开呼叫中心到其他地方工作的座席的百分比。座席离职率会显著影响客户满意度、呼叫中心调度和团队士气，因此应将其包含在联络中心指标列表中，以便随时间推移进行跟踪。
