在配备呼叫中心时，有关IT基础架构最重要的兴趣点是什么？许多公司立即开始设置硬件和软件组件。更合乎逻辑的方法是从业务角度开始配备呼叫中心。通过这样做，人们不会忽略构成呼叫中心基础的一些关键问题和选择。
源讯源业符合"咨询–构建–运营"原则。这种方法强调了业务和IT之间的相关性。这还包括著名的"制造或购买"决定：我们是想将呼叫中心的活动"内部"保留还是外包？外包呼叫中心活动的市场已经相当成熟。因此，让外部方负责呼叫中心的活动可能是一个不错的选择。业务分析以一组要求结束。这构成了装备呼叫中心的起点。
PABX与VoIP
在配备呼叫中心时，需要做出的关于技术的特定选择是使用PABX（专用自动分支机构交换）与ACD（自动呼叫分配）结合使用，而不是使用VoIP。
PABX实际上是在公共电话系统和内部电话系统之间建立连接的交换机。VoIP使用互联网或其他IP网络来传输电话。这两者之一的选择与其他一些事情有关。首先，地理分布起着重要作用。使用VoIP时，不会因距离较远而造成质量损失，使用PABX/ACD时可能会出现这种情况。使用PABX意味着具有（大量）转换波;每一次翻译浪潮都意味着质量的损失。当呼叫中心仅在一个国家/地区的范围内使用时，此问题将过期。VoIP的好处是您可以将其本地传输。
其次，VoIP的成本可以远低于PABX和ACD的成本。如果呼叫中心主要具有区域功能，那么PABX与ACD（约20个座席）相结合就足够了。对于较大的呼叫中心和国际范围，VoIP的选择是显而易见的。呼叫中心可以运行得更有条理，语音可以使用数据网络。
硬手机与软手机
下一个硬件选择是使用电话或PC（分别为"硬电话"和"软电话"）。这两种选择都需要耳机。很明显，购买硬质手机会导致额外的"自付费用"。使用PC（因此软手机）可以降低成本，因为每台PC都有一个声卡可供使用。
数据管理和备份设施
呼叫中心需要存储大量与呼叫处理有关的数据。不言而喻，定期将这些数据传输到光盘/磁带非常重要。重要问题是：数据需要存储多长时间？数据存储的法律后果是什么？冗余是备用设施的一项重要要求。您还可以为呼叫中心创建所谓的"灾难恢复计划"。此计划描述了在发生事件时保证关键IT基础架构连续性所需的过程和程序。备用设施需要在物理上分开，以便在发生事故时可能出现分歧。
软件
"购买"决策在这里起着重要作用。除了可以购买所需的所有软件之外，还可以将软件作为服务购买。此过程称为SaaS（软件即服务）。SaaS的好处是它要求较低的初始投资，并且组织只需要有限的软件知识。但是，这会产生对外部方的强烈依赖（例如，对于更新和新功能）。由于标准的SaaS供应，组织可能很难将自己与竞争对手区分开来（这种愿望可能源于对组织和呼叫中心定位的业务分析）。
CRM链接
建议将呼叫中心软件与其他公司信息系统集成。特别是CRM系统的集成（如果存在）非常重要。链接可以导致代理能够识别呼叫者，使用算法自动选择代理（基于客户端数据）并启动自动语音服务等。
报告
报告提供对呼叫中心座席绩效（定量和定性）的见解，并使调整和学习组织成为可能。这些测量值也可用于为未来制定计划。为了获得良好的报告，必须有一个可以执行测量和分析的工具。这种"指标和分析"工具通常是标准呼叫中心软件的一部分。但重要的是要检查该工具是否可以处理标准报告以及客户特定的报告。必要的定量数据包括服务水平、验收百分比、处理时间、首次修复和销售数量。对于定性数据，其中包括代理对话的质量以及支持系统的使用方式。
