数字呼叫中心是一种客户服务操作，通过其数字渠道（如电子邮件，聊天，文本（SMS），社交媒体等）为客户提供支持。这些渠道的支持通常是传统电话支持的补充。
组织通常会将其呼叫中心转变为数字呼叫中心，以响应客户需求。消费者，尤其是年轻的千禧一代和Z世代，经常发现数字渠道比电话支持更方便，更易于使用。事实上，2019年客户体验（CX）转型基准研究发现，聊天客户满意度得分与电话支持和新兴数字渠道（如私人社交消息）的得分并驾齐驱。
数字呼叫中心的技术影响
将纯电话客户服务运营转变为数字呼叫中心需要付出努力、人才济济和合适的技术工具。并非所有呼叫中心软件都可以支持数字渠道。数字呼叫中心需要：
• 可路由数字交互的自动联系人分配器（ACD）。理想情况下，ACD还具有全渠道功能，这意味着它具有一个通用队列，可以全面组织，优先排序和路由来自所有渠道的联系人。
• 交互渠道，提供支持多种数字渠道的能力。通道应易于添加或消除。
• 劳动力管理软件，可以预测所有受支持渠道的数量，并安排多技能代理以实现最大利用率。这些功能对于高效运行数字呼叫中心非常重要。
• 全面报告所有渠道数据的报告工具。支持更多渠道增加了复杂性，使得合并报告变得极其重要。
如何帮助您的数字呼叫中心
全渠道路由–路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
劳动力优化–释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
分析–通过使数据具有相关性、易于使用和可操作性，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
自动化和人工智能（AI）–领先的直观技术，可消除日常任务并加快解决客户问题的速度，从而实现更好的业务成果。它提供自助服务、代理辅助和全自动警报和操作。
开放云基础–通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。
还包括预定义的CRM集成和UCaaS集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模公司的客户体验。
