在受COVID-19大流行影响的所有企业中，呼叫中心面临着独特的挑战，呼叫量和困难呼叫量大幅增加，许多呼叫中心将员工长时间转移到远程环境中。
根据《哈佛商业评论》2020年的一项研究，在大流行期间，困难的电话总体上增加了50%。呼叫服务代表尚未配备更先进的技术解决方案来自动路由呼叫，因此，由于销售代表试图处理客户投诉，升级增加了68%。这种手动路由和升级过程导致在大流行的早期阶段将保留时间增加了34%。客户服务代表进一步面临远程工作和不可靠的互联网连接的挑战，以及与团队和领导层其他成员缺乏一致性。
呼叫中心硬件和软件技术的进步使支持团队能够减少许多常见的呼叫中心问题，使他们能够提高运营效率和业务盈利能力。呼叫中心技术解决方案旨在通过提供自动化支持、客户关系管理（CRM）支持以及对客户行为和相关统计数据的预测性分析来帮助面向客户的销售代表。通过为您的特定组织安装正确的技术解决方案，您的呼叫中心不仅可以改善客户体验，还可以提高内部生产力并减少运营开销。
进入2022年，交互式语音应答（IVR）和分析功能等更传统的呼叫中心技术趋势将继续成为标准，而人工智能（AI）和聊天机器人等新兴技术将有助于减轻开销，同时为服务代表提供更多触手可操作的信息，而无需寻找。
到2022年，呼叫中心必须部署更先进的技术解决方案，并进行必要的内部流程更改和政策，以反映客户支持中COVID时代的现实。
人工智能
大流行只会增加人工智能在呼叫中心中的作用。到2022年，人工智能将从前瞻性的创新技术转变为呼叫中心的标准问题。AI为呼叫中心带来了多重好处。人工智能辅助的软件应用程序有助于减少对手动呼叫路由编程的需求，因为它们可以将对话路由到最合格的座席。这种直观的呼叫路由可以显著减少呼叫等待时间。
"呼叫中心可以利用几个自主和半自主的AI功能来简化内部流程。埃森哲预测，仅在2040年之前，仅在美国，人工智能就将使企业生产力提高35%以上，"CallMiner说。
AI还在对话过程中为座席提供预测响应，为座席提供多种响应供您选择，以帮助他们更快，更有效地解决客户的需求。AI还允许完整的全渠道支持，因为AI系统可以跨所有渠道收集和分析有关客户的信息，从而为呼叫中心员工提供更统一的客户视图。
人工智能技术正变得如此受欢迎，瞻博网络研究发现，到2022年，人工智能技术预计将每年减少80亿美元的业务成本。
聊天机器人
"去年，聊天机器人是43%的美国在线购物者在线购物的首选沟通渠道，"SingleGrain的TytusGołas说。
聊天机器人或会话AI是一种人工智能形式，可以识别多种语言，处理正在说的话，甚至它们的节奏，并决定一条以最自然的人类方式做出回应的路径。聊天机器人可以通过使用自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）来确定客户提出问题的意图来捕获单词的含义。人工智能驱动的虚拟助手可以收集付款信息，提供帐户更新，并帮助客户预约，从而减轻了呼叫中心员工的负担。
全渠道集成
"最近的一个主要客户服务趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道联系您的代理商，"Nextiva的JulieBai说。
如今，客户通过手机、网络、电话、短信等方式与品牌互动。如果他们在一个渠道上与企业沟通，他们希望在从另一个渠道接触时获得有凝聚力的体验。客户越来越希望获得个性化和相关的体验，无论他们如何与品牌互动。到2022年，全渠道支持将成为呼叫中心更为迫切的当务之急，因为它们将在整个组织中利用统一的客户档案。
IVR将继续存在
呼叫中心多年来一直在使用IVR，这是呼叫中心自动化技术的早期趋势之一。COVID大流行只会进一步推动这项技术的发展，因为在接受调查的IVR组织中，有42%的组织增加了其使用率。当与会话AI技术结合使用时，IVR采用语音识别和确定情绪的能力，以及提取相关行为和历史数据以提供完全个性化体验的能力。
期待
客户服务代表对他们正在打交道的客户了解得越多，他们就越有可能不仅能够帮助这些客户解决他们的直接问题，而且能够提供更加个性化和相关化的互动，以改善长期的客户关系。
在过去几年中，呼叫中心越来越依赖技术来支持其运营，并使服务代表能够有效和高效地解决客户问题。虽然IVR等更传统的技术解决方案和强大的分析功能作为标准问题的重要性将继续增长，但大流行迫使呼叫中心部署更具前瞻性的技术解决方案，以应对呼叫量和负面呼叫的增加。
人工智能、聊天机器人和全渠道集成等先进技术解决方案不仅可以将呼叫路由到更合格的服务代表，还可以为销售代表提供客户的跨渠道数据，以实现完全统一的视图。现代人工智能技术不仅可以为服务代表提供更多的商业智能，还可以帮助使运营更具成本效益，并具有更高的投资回报率。
