在联络中心领域，非常重视运营和座席效率。员工如何更智能、更快速地工作？如何在更短的时间内解决更多的客户查询？如何以更少的员工人数实现这一切？
其中许多问题的答案是全渠道云联络中心解决方案。但是，是什么让全渠道云联络中心在提供客户服务方面更加高效呢？我们已经确定了四个关键功能，有助于解释为什么虚拟联络中心解决方案有助于降低成本，提高座席效率，节省时间和提高客户满意度。
1.全渠道客户互动
通过扩展到语音之外，包括社交媒体、消息传递应用程序和短信，全渠道联络中心为客户提供了他们正在寻找的便利。数字客户服务渠道成本更低，使座席能够同时处理多个客户对话。借助自动响应片段和空闲消息模板的优势，座席可以轻松开始对话，并在繁忙时段保持客户参与度。
全渠道客户互动的好处...单个座席可以同时管理多个客户对话，从而节省成本和员工人数。平均应答速度（ASA）通过工作流自动化得到提高，通过在客户首选渠道中向客户提供服务，客户满意度得分也会提高。
2.智能路由
基于技能的智能路由和自动化工作流程可确保每次对话都能尽快到达正确的座席。评估客户需求，将优先客户提升到队列的前面，并将所有对话定向到最合格的座席以解决查询。一个很好的例子是自然语言检测，识别客户的首选语言，并将他们推向精通该方言的座席。
智能路由的优势客户不会花费数小时浏览无休止的IVR菜单。他们能够快速找到合适的座席，具备满足其需求的技能。从运营角度来看，这可以提高座席效率（因为合适的座席正在照顾正确的工作）并改善了首次联系解决率（FCR）。
3.单一统一收件箱
传统的联络中心以其遗留系统和软件解决方案的拼凑而闻名。借助全渠道云联络中心平台，座席可以简化其运营，并从一个界面无缝工作。从语音到数字消息，社交媒体甚至电子邮件，每个客户对话都可以通过一个收件箱进行管理。
单个统一收件箱的好处...代理效率和成本。借助整合的技术平台，可以降低成本，并且代理入职和培训速度要快得多。平均处理时间（AHT）得到改善，因为座席不再需要在不同的系统之间切换，并且呼叫后工作时间（ACW）也得到了改进，因为座席只需在一个平台内做所有笔记并跟进操作项。
4.客户关系管理集成
与现有CRM系统的集成使座席能够根据客户的数据做出上下文相关，明智的决策。这可能包括之前的对话、浏览见解、购买历史记录、会员资格和联系方式以及客户偏好。除了实时访问此信息外，座席还可以将笔记推送回CRM，从而为将来的交互构建更丰富的客户档案。
CRM集成的好处...当客户第五次被问到同样的问题时，他们不再感到沮丧。相反，座席可以继续解决客户问题，增加平均处理时间（AHT），并最终提高客户满意度得分。
对于希望整合技术平台的IT经理，以及厌倦了日常成本争夺战的联络中心经理，全渠道云联络中心解决方案可能是您正在寻找的答案。通过提高座席的工作效率，联络中心可以降低成本，并提供更令人印象深刻的客户体验。
