呼叫中心主管已经极大地改变了他们管理座席的方式，以应对疫情大流行引起的远程工作激增。
随着越来越多的组织为其呼叫中心座席实施永久性的在家工作策略，主管必须拥有适当的工具来支持远程管理。特别是，视频会议、团队协作工具和劳动力管理（WFM）软件等数字工具可以帮助主管有效地领导他们的远程座席。
呼叫中心管理发生了哪些变化？
在2010年代，语音分析软件和自动化重塑了呼叫中心管理，其能够检测客户挫败感，并将经理指向陷入困境的座席。
2020年，疫情大流行要求进一步转型，因为监管机构正在解决新的问题。突然之间，座席白天在家与学龄儿童一起工作，更广泛地说，与大流行相关的工人短缺导致呼叫中心人手不足。
作为回应，主管增加了灵活的工作时间，以满足个人，公司和客户的需求，并为可以在早上和晚上工作但必须在白天帮助孩子进行虚拟课程的员工提供分班。
管理远程代理的挑战
从传统的办公环境到在家工作策略的突然转变给呼叫中心主管带来了障碍，例如：
♦ 评估。由于大流行的限制将主管与其代理人分开，面对面的评估变得不可能。
♦ 问题解决。主管过去常常在大厅里或与座席隔街相望，他们失去了提供面对面指导的能力。
♦ 协作。主管和座席努力执行易于亲自完成的协作任务，例如跟踪通信、将其他团队成员添加到他们的讨论中、共同查看文档或跟踪相关文档。
♦ 计划。曾经在办公室白板或纸张上发布时间表的组织必须采用新的远程友好型
图表列出了五种工具，可帮助呼叫中心主管管理远程座席探索可帮助主管管理远程呼叫中心座席的数字工具。
帮助管理远程呼叫中心座席的工具
呼叫中心经理可以使用以下工具克服远程工作挑战：
♦ 代理分析程序。尽管许多主管在大流行期间失去了亲自观察座席的能力，但分析程序提供了比人类观察更多的绩效数据，以及增强辅导课程的数据。
♦ 视频会议。主管和座席之间的一对一视频通话可以比标准语音通话更多地吸引用户，因为他们除了语音之外还可以捕获面部表情和肢体语言。此外，视频会议可以增强团队会议和座席培训计划。
♦ 团队协作工具。团队工作区使呼叫中心主管和座席能够参与聊天，细分感兴趣或关注的主题，并与呼叫中心以外的人员进行交互。例如，产品经理可能希望根据客户讨论的输入，让关键代理参与有关新升级的讨论。
♦ 劳动力管理应用程序。经理无法在远程工作环境中的办公室白板上发布日程安排。但是，WFM软件可以帮助远程主管根据需要进行调度，并使远程座席能够查看其日程安排并在家中轻松交换班次。
♦ 基于云的应用程序可以为远程代理配备工具，以便在家完成工作。云系统还可以根据客户需求简化增长和变化。具有本地平台的大型、自定义和复杂的呼叫中心也可以从云应用中受益。
远程工作策略为员工提供了更大的灵活性，并降低了组织的房地产成本。虽然远程工作模式对呼叫中心管理提出了挑战，但座席分析、视频会议、协作工具、WFM应用程序和云软件等数字工具提供了可行的策略。
