什么是虚拟呼叫中心和虚拟联络中心？
虚拟呼叫中心 - 或虚拟联络中心(VCC) - 是一个 呼叫中心 ，组织的代表在地理上分散，而不是位于一个位置的工作站。虚拟呼叫中心员工可能位于远程办公室或在家工作的组中。 虚拟呼叫中心的主要好处之一是它能够跨越多个时区。由于工作人员在地理上分散，并且可以跨越不同的时区，因此由于受限于单个时区而导致工作时间有限不是问题。
对于员工来说，工作时间通常很灵活，如果在家工作，没有着装要求或通勤。虚拟呼叫中心非常适合小型企业，因为该模型节省了办公室和设备成本，并且可以降低员工流动率，而这对于实体呼叫中心来说往往很高。
虚拟呼叫中心工作人员通过虚拟呼叫中心软件连接，并提供呼出和呼入电话。虚拟联络中心只需要互联网连接和电信服务。
自 COVID-19 出现以来，虚拟呼叫中心的实施有所增加，因为远程工作已成为针对大流行的安全预防措施。
虚拟呼叫中心如何运作？
虚拟联络中心可以设置在较小的、地理上分散的位置，或者用于在家工作的员工。这比传统呼叫中心更便宜，因为它需要更少的 IT 资源来管理。
虚拟联络中心软件通常使用 IP 语音 ( VoIP ) 并且基于云。可以使用视频会议软件（例如 Zoom 或 Microsoft Teams）实现团队之间的额外通信。
设置虚拟呼叫中心来处理呼入和呼出电话，并使座席能够根据需要拨打和接听电话。例如，呼入电话通常来自需要帮助回答与产品或服务相关的问题的当前和潜在客户。这可能包括技术支持、账户管理、投诉或其他问题。出站电话是代表企业或组织向当前或潜在客户发出的电话。这可能还包括潜在的潜在客户。
不同类型的呼叫中心，包括虚拟呼叫中心员工
虚拟联络中心有什么好处？
实施虚拟呼叫中心带来的一些优势如下：
• 降低成本。由于不需要太多的办公空间和较低的运营成本，因此费用减少。基于云的软件还可以减少对本地托管服务器的需求。
• 较小的办公空间要求。更多员工可以在同一个办公空间工作，而其他员工可以在家工作。
• 灵活性。员工可以灵活地在任何地方工作和接听电话。
• 全天候支持。跨时区分布的团队使组织能够在客户需要时提供支持，从而提高客户满意度。
• 通话监控。 当员工在家工作时，经理仍然可以监控客户和呼叫中心代理之间的通话。
虚拟联络中心的缺点是什么？
虚拟呼叫中心也带来了一些挑战。其中包括：
• 训练。培训远程员工可能会更加困难。
• 难以提供 IT 服务。如果员工需要固定笔记本电脑或设备，则必须远程提供 IT 服务，否则员工必须进入办公室。
• 缺乏直接监督。组织不能直接监督他们的员工，因为他们经常分散在不同的地方。
• 更难建立团队情谊。远程工作环境中的员工可能更难与同事建立联系，最终可能会感到孤立。
如何启动虚拟呼叫中心？
在启动新的虚拟呼叫中心时，组织需要注意招聘流程、培训流程、工具和软件以及适当的工作流程。
在雇用新员工作为支持代理时，组织必须寻找能够独立工作的人。工人应该能够很好地管理自己，并熟练地进行书面和口头交流。应让新员工了解组织的政策、程序和工具。培训可以通过视频会议软件进行，因此可以引导新员工完成流程并展示如何使用某些工具。也可以使用其他培训材料，例如视频培训文档。可以与新员工举行每周会议，以确保他们以良好的步伐前进并充分了解运营。
对于工具，应为员工提供电脑、充电线和高质量耳机。员工应该知道如何操作包括的所有软件，例如 VoIP 系统——这使员工能够拨打和接听电话。
至少，启动虚拟呼叫中心的组织需要计算需要多少员工，配置相关语音邮件，开发等待队列和他们所需的带宽。工作时间也应该决定。在特定时间后打来的电话可以重定向到不同时区的工作人员或语音信箱。
管理 VCC 的最佳实践
管理虚拟呼叫中心的最佳实践包括：
• 确保安全的工作环境。确保员工遵守安全政策并连接到私人热点或 VPN。
• 创建协作环境。这应该有助于员工感觉自己是团队的一员，并有助于培养社交能力。
• 推进结构。拥有一个强大的结构可以帮助那些表现更好的员工感觉更舒服。
• 不要微观管理。由于缺乏直接监督，组织可能会想通过键盘记录器等工具来跟踪员工的生产力。但是，一些员工可能对此反应不佳。
• 通过视频通话与客户或队友互动。这应该有助于使员工对他们的同事和客户更具风度。
• 提供有用的培训选项。视频会议和屏幕共享工具以及培训视频可能有助于培训远程工作人员。但是，如果员工在实体办公空间中学习得更好，那么也应该为面对面培训提供便利。
• 在不同的时区工作。让员工在不同的时区意味着组织可以在一天中的任何时间、任何需要的时候接听电话。
