呼叫中心呼叫路由方法包括下一个可用代理、基于技能和预测；但是，每种策略都有利有弊。了解什么最适合您的业务。任何呼叫中心的基本功能是将客户呼叫路由到代理以解决问题。
随着时间的推移，呼叫路由方法随着企业寻求提高呼叫中心效率的方法而发展。以下是当今呼叫中心仍在使用的三种最常见的路由做法：
1. 下一个可用的代理路由
在这种原始呼叫路由方法中，企业使用自动呼叫分配器 (ACD) 将呼入呼叫发送给等待时间最长的座席。如果没有可用的代理，呼叫会排队等候，直到有人空闲。
在此模型中，代理接收所有类型的请求。如果员工没有适当的培训或技能来处理特定的询问，代理会将电话转接到适当的人员或部门，或安排回电。
这种方法的缺点是，随着查询变得更加复杂，所有代理能够解决每个查询的可能性会降低。
2. 基于技能的路由
呼叫路由方法发展的下一步是基于技能的路由，其中 ACD 将呼叫路由到一组具有特定技能的员工中的下一个可用座席。
呼叫路由方法发展的下一步是基于技能的路由，其中 ACD 将呼叫路由到一组具有特定技能的员工中的下一个可用座席。
支持基于技能的路由有两个要求。首先，呼叫中心必须建立不同的呼叫队列，由经过专门培训的座席组成，以执行特定的功能。其次，呼叫中心必须对路由系统进行编程，以便在客户拨入时使用特定的呼叫者信息将呼叫路由到适当的员工。此类信息包括：
• 呼叫者数据，例如拨打号码识别服务号码；
• 客户输入的数据，例如账单争议；和
• 来自数据库的客户数据，例如过期帐户信息。
例如，呼叫中心可能会与一组座席一起设置队列，以与帐户逾期的客户一起工作。当客户呼叫呼叫中心并输入唯一 ID 时，系统可能会确定客户已逾期并自动将该客户路由到“逾期”队列。
这种增强的路由功能减少了下一个可用代理路由可能产生的拨号转移次数。但是，当使用少量座席设置过多的专业队列时，这种呼叫路由方法也会导致效率低下。
3. 预测路由
最新的呼叫路由方法是预测路由，它使用 AI 和机器学习来确定应如何将呼叫路由到代理。
预测路由侧重于通过从呼叫者和座席的角度分析大量数据，从客户交互中获得特定结果。期望的结果可以包括增加销售额、保留率或客户满意度。
预测路由还使用反馈循环，将特定交互的实际结果反馈到模型中，以继续提高路由模型的准确性和成功率。
要支持预测路由，需要做两件事。首先，与基于技能的路由类似，预测路由通过使用语音分析等附加技术来分析客户数据和行为，这些技术可以实时识别客户的挫败程度。其次，呼叫中心需要开发单独的座席档案，以捕捉每个人的特定属性——例如平均处理时间、首次联系解决方案、经验水平和客户反馈。
例如，如果呼叫者遇到技术支持问题并在某一天第二次呼叫，则自动将呼叫直接路由到 2 级技术支持代理可能更有效。如果语音分析确定客户感到沮丧，它可能会将呼叫转给在化解愤怒客户方面享有盛誉的二级技术支持代理。
这个增强的路由流程的主要目标是改善客户体验并获得对客户和组织很重要的特定结果。
预测路由有两个潜在的缺点需要考虑。首先，客户可能需要在队列中等待更长的时间才能被路由到特定的代理；但是，这种等待通常会被代理体验的改善所抵消。其次，由于他们提供的优质服务，顶级座席可能会因呼叫而负担过重，而效率较低的座席则处于闲置状
