电话支持提供个性化体验，但实时聊天代理可以更快地回答简单的查询。了解这些服务渠道如何相互叠加。
在整个联络中心领域，关于组织应该实施哪些客户支持渠道的争论接踵而至。
客户体验是客户忠诚度争夺战中首屈一指的竞争优势，而转变客户服务渠道可以帮助组织赢得这场战斗。自20世纪60年代以来，电话支持一直是企业的主要服务渠道，但自2010年代以来，实时聊天的采用率有所增加。有人认为，实时聊天最终可能会超过手机成为顶级服务渠道。随着消费者格局的变化，这场辩论可能会继续下去。
电话支持和实时聊天各有优缺点。例如，电话支持为客户提供个性化的一对一互动，但成本可能高于实时聊天。实时聊天可以消除等待时间并降低成本，但它缺乏电话支持的个人风格。客户体验领导者在购买联络中心软件之前，应该了解这些渠道之间的区别，以决定他们需要哪些渠道和功能。
什么是电话支持？
电话支持允许客户拨打电话号码以联系组织的客户服务部门。呼叫者可能会询问有关产品、帐户或技术问题的问题，组织会培训其服务代理，以便通过电话快速解决这些问题。
作为促进业务和对话的工具，手机长期以来一直是B2B和B2C通信的主要渠道。然而，在数字时代，它必须与其他渠道竞争，例如实时聊天和社交媒体。
客户体验领导者应该了解电话支持的优势和劣势，以确定它是否是其组织的正确渠道。
了解电话支持的优势和劣势。
优势
• 个人联系。 电话互动可以捕捉说话者的语气、语调和情感，这可以增强沟通并促进座席和客户之间的个人联系。
• 处理困难的问题和疑问。 座席可以处理复杂的查询，这些查询比实时聊天更需要批判性思维技能。
• 指标和数据。客户体验领导者可以通过电话更轻松地衡量数据和指标，因为他们提供一对一的交互。另一方面，实时聊天代理同时处理多个聊天，这可能需要更高级的计算来分析。
• 质量和服务改进。 客户的声音和情感为质量和服务改进分析提供了更丰富的输入。
弱点
• 成本。 电话上的座席一次只处理一个客户。此设置可能会增加成本并降低整体生产率。通话费用也可能是电子交互的两倍。
• 时间。 电话支持经常让客户感到沮丧，因为等待时间长，交互式语音响应菜单冗长。
• 文档。 某些组织可能不会记录每个客户对话。除非联络中心实施并定期监控质量实践，否则电话支持可能无法记录重要的对话。
机会
• 实践。 组织可以实施最佳实践，例如呼叫处理程序和客户服务培训，以确定客户体验的优先级。
• 全渠道客户体验。 许多联络中心工具提供全渠道支持，使客户可以使用他们喜欢的渠道与组织联系。这种方法可以增强电话支持，因为它允许座席跨渠道查看客户的交互历史记录。当电话代理可以看到客户过去的电子邮件和实时聊天交互时，客户就不必通过电话重复自己。
威胁
• 用法。 如果客户对电话支持和服务不满意，他们可能会抱怨。
• 竞争。 如果组织不提供高质量的电话支持，他们可能会将客户流失到竞争对手那里。
什么是实时聊天？
实时聊天支持允许客户在浏览组织的网站或移动应用程序时与实时座席或聊天机器人进行交互。使用实时聊天的客户可能会对产品、定价或如何浏览组织的网站有疑问。
实时聊天是一种比电话支持更新的技术，但它已经迅速上升。即时通讯的兴起始于20世纪90年代，当时AOL Inc.，雅虎和微软都推出了自己的消息传递程序。这些工具允许用户相互发送包含文本、视频和照片的即时消息。那个时代还将聊天口语引入社交词典。
客户体验领导者应考虑实时聊天的优势和劣势，以确定它是否对其组织有意义。
了解实时聊天的优势和劣势。
优势
• 可及性。 组织可以使用实时聊天为其客户提供24 / 7支持，而成本低于电话支持。
• 座席生产力。座席可以一次处理多个聊天，从而提高其整体工作效率。
• 自动响应和机器人。聊天机器人技术可以扫描客户消息中的关键字并提交自动响应。
• 成本。实时聊天代理和聊天机器人可以以比人工代理更低的成本回答客户查询。
• 数据分析。实时聊天使座席能够与客户聊天，并帮助组织了解客户需求。许多实时聊天工具提供Web分析功能和集成，向组织显示客户购买的内容，他们查看的产品，卡住的位置等等。
弱点
• 烧坏。 尽管实时聊天代理可以同时为多个客户提供服务，但客户数量的增加可能会导致压力和倦怠。在许多联络中心，除了电子邮件和电话外，座席还处理聊天。组织应制定适当的程序来适当地平衡和监视代理工作负载。
• 局限性。法律、合规和监管限制有时会阻止座席帮助客户，这会让双方都感到沮丧。组织应让客户知道代理可以通过聊天处理的问题类型，并应将此信息记录在服务级别协议 （SLA） 中。
• 时间。 客户希望实时聊天代理能够快速响应他们的问题，组织应尽最大努力满足这一期望。但是，由于代理同时处理多个聊天，因此客户可能会遇到延迟响应。
• 复杂的问题。实时聊天代理可能难以解决复杂的客户问题。服务代理通常可以通过电话比通过实时聊天更有效地处理复杂问题。
机会
• 电话集成。 组织可以将他们的电话系统集成到他们的聊天工具中。许多联络中心在聊天中使用点击呼叫按钮，当客户想要切换到另一个渠道时，这些按钮会提醒座席。
• 销售。实时聊天代理可以联系其网站的访问者，推荐产品并安排面对面的约会，以促进销售并将访问者转化为实际客户。
威胁
• 流程和程序。组织必须确保他们拥有适当的流程和程序来成功运行实时聊天，包括脚本，文档，工作负载平衡和相关技术。
• 技能。 实时聊天代理需要适当的培训和持续的技能发展，包括写作，语法，句子结构和多任务处理技能。
客户访问策略的关键组成部分是什么？
在尝试在实时聊天和电话支持之间做出决定之前，请考虑以下客户访问策略问题：
• 它是所有客户群所需的联系渠道吗？
• 此通道将处理哪些类型的联系人？
• 您能提供替代方案吗？如果是，如何？是弹出窗口吗？点击通话？
• 你们在关键时间提供哪些服务？您的 SLA 中有什么内容？
• 如何路由这些联系人？这将如何影响您实现服务级别目标的能力？
• 这些联系人应路由到何处？哪些代理商可以处理它们？你们有记录在案的路由程序吗？
• 代理商是否需要专业技能？
• 通过不同渠道完成请求需要哪些信息？您有哪些法律或法规要求？
• 哪些关键指标可以衡量您的成功？
• 需要什么与其他部门和角色相关的框架来实施渠道？
实时聊天和电话支持之间的主要区别
虽然实时聊天和电话支持都允许客户联系客户服务代理，但它们在许多方面有所不同。这些差异包括：
• 个性化。 电话支持提供比实时聊天更个性化的交互，因为所有交互都是一对一和实时的，而实时聊天代理同时处理多个对话。此外，电话交谈揭示了说话者的语气和变化，这有助于在客户和座席之间建立个人联系。
• 成本。 实时聊天支持通常比电话支持花费更少的组织，因为代理和聊天机器人可以同时处理多个客户。
• 销售潜力。 实时聊天代理可以使用主动聊天在潜在客户浏览组织网站时启动与他们的对话。这种方法允许实时聊天代理将潜在客户转化为新客户，而客户通常会启动电话支持交互。
如何在实时聊天与电话支持之间进行选择
理想情况下，组织应同时提供电话支持和实时聊天。电话支持为客户提供个性化的客户体验，让他们更轻松地解释复杂问题，而实时聊天则为客户提供简单问题的快速答案并指导他们进行购买。当组织将这些服务渠道配对在一起时，客户可以选择他们喜欢哪一个。
在极少数情况下，组织可能只需要一个服务通道。电话支持可以在以下情况下帮助组织：
• 没有网站或应用程序。没有 Web 存在的组织应使用电话支持，直到他们拥有网站或移动应用程序。如果没有 Web 存在，组织就没有通过实时聊天来接触客户的实用方法。
• 大量复杂问题。与聊天相比，手机可以让客户和座席更快地解决复杂的问题。因此，通常处理复杂客户问题的组织应提供电话支持。
• 想要更加个性化。如果组织提供实时聊天，但其客户经常抱怨该服务，则他们可能希望切换到或添加电话支持。许多客户希望获得电话支持提供的个性化服务，无论他们的问题如何。
实时聊天可以在以下情况下帮助组织：
• 强大的网络形象。 为了更好地与客户建立联系，组织应该在他们已经在的地方与他们见面。例如，大多数具有强大 Web 存在的组织每天为在线客户提供服务。实时聊天支持选项使这些客户能够通过他们已经使用的渠道轻松联系支持代理。
• 大量的简单问题。 收到来自客户的更常见问题或简单问题的组织可能会考虑实时聊天。聊天机器人和实时聊天代理可以比电话支持更快地回答简单的客户问题。
• 想要促进销售。 与电话支持不同，实时聊天代理可以在客户浏览组织网站时启动与客户的对话。这种方法可以为代理商打开销售的大门。
