什么是放弃？
在呼叫中心，放弃是指发起客户在联系座席之前结束的联系人。典型的情况是，客户拨打入站电话，厌倦了在队列中等待，并在座席可以应答之前挂断电话。在IVR中也可能发生放弃的呼叫，尝试聊天的客户也可以放弃聊天会话。使用许多拨号程序解决方案，当拨号程序联系到客户但没有座席可以与他交谈时，联络中心也可能在外呼活动中遇到被放弃的呼叫。
放弃率是呼叫中心积极监控的核心指标。它的计算方法是将所有放弃的联系人除以提供的所有联系人，然后将结果乘以100。放弃率与另一个关键的联络中心KPI直接相关-等待时间或排队时间。当等待时间增加时，放弃率也会增加。企业应该关注高放弃率（超过约3%），原因有几个。首先，每个被遗弃的联系人都代表着错过了进行销售或加强客户参与的机会。此外，高放弃率可能意味着客户满意度正在受到打击。
劳动力经理和其他运营领导者全天密切关注放弃率，并进行日内调整，以试图纠正高于平均水平的放弃率。他们可以用来解决不良放弃率的最有效的工具是将更多的座席放在失去联系的任何渠道上。还可以在事后分析放弃率，以查明问题所在。例如，按一天中的时间查看放弃率可能会发现某些时间，当始终没有足够的代理计划时。拥有IVR的联络中心还应该定期审查IVR中的放弃率，以确保IVR没有任何东西使呼叫者以高速率放弃。
联络中心通常愿意接受一定程度的废弃联系人-这是试图满足客户的副产品，同时也严格管理劳动力成本。但是，当放弃率开始降低客户体验时，必须采取行动。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们直观的报告解决方案为运营领导者提供了监控和分析放弃率所需的信息。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
劳动力优化–通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
分析–通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成和UCaaS集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
