ACD定义
自动呼叫分配器（ACD）是电话行业中常用的工具。ACD系统常见于处理大量入站呼叫的任何办公室。自动呼叫分发器的主要目的是将传入呼叫路由到具有特定技能的联络中心座席或员工。
ACD系统利用基于规则的路由策略，该策略基于一组指示如何处理和定向入站呼叫的说明。这些规则通常只是基于尽可能快地将呼叫者引导到任何座席，但可以添加多个变量，所有这些都是将客户连接到合格的座席的最终目标是尽快与合格的座席建立联系。将数千个呼叫匹配并路由到正确的座席是一项艰巨的任务，并且通常与交互式语音应答（IVR）系统协同完成，以更好地确定客户需求。
虽然其最初目的是路由来电，但今天的ACD是越来越复杂的全渠道路由引擎，能够路由通过电子邮件，消息传递，网络聊天，社交媒体和其他数字渠道收到的客户查询。
ACD路由如何交互？
ACD通常依赖于基于技能的路由引擎，该引擎可以智能地将数字和语音交互路由到正确的座席。智能路由引擎根据技能、客户数据、实时联络中心绩效、客户情绪和人工智能（AI）支持的行为配置文件，将客户请求与座席进行匹配。它整合了跨入站和出站、数字和语音、座席辅助和自助服务渠道的路由。ACD确保在最短的时间内将每次交互路由到最佳可用代理。
ACD的常见特征是什么？
如今，大多数自动呼叫分配（ACD）系统都能够：
- 根据预定义的标准将传入呼叫和数字交互路由到特定座席
- 通过计算机电话集成（CTI）与CRM和其他系统进行交互，以自动将相关信息“弹出”给座席
- 多个呼叫队列
- 识别和快速响应VIP呼叫者
- 报告交互量和座席活动
- 呼叫中心溢出到语音信箱
- 集成的自动助理允许呼叫者联系特定座席
- 以及更多
UCC如何提供帮助？
UCC拥有业界领先的自动呼叫分配器（ACD），可促进以下功能：
- 个性化客户体验–通过确保客户记录可用于数据驱动的路由，并在整个客户旅程中实现个性化交互
- 将客户连接到正确的座席–智能路由可根据技能、自然语言分析和AI支持的行为配置文件匹配客户请求
- 为业务用户提供简单直观的界面，以根据不断变化的业务需求创建基于维护技能的路由流
