坐席的含义
坐席也称为客户服务代表，除其他头衔外，坐席是在物理或虚拟联络中心工作的人员。座席的主要职责是与客户互动，以便帮助他们从组织中获得任何需要的东西。这通常意味着帮助他们下订单或协助解决与产品和服务相关的问题。座席可以通过多种方式与客户互动，包括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。坐席商有时专注于一种类型的媒体，但有些人处理多种渠道，例如电话和聊天。
座席通常是客户与企业的唯一人际接触。默认情况下，他们是品牌大使，在影响客户体验方面发挥着至关重要的作用。因此，他们需要接受良好的筛选，培训和管理，并且他们需要在办公桌前提供良好的工具。这些工具的示例包括用于联系人处理的直观、易于使用的座席界面、客户关系管理 （CRM） 应用程序、知识库和性能报告。
坐席商通常在被雇用时接受硬技能和软技能的培训，然后根据需要定期进行。坐席通常被分配到由主管管理的团队，其职责包括监视，指导和发展坐席。质量保证团队可以根据定义的标准审查和评估座席的互动，并将结果提供给主管以采取进一步行动。
客户满意度与座席的表现密切相关。专注于开发和支持其代理的组织在体验经济中获胜方面领先一步。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被数千家各种规模的客户使用，在全球拥有三十多万座席，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案包括帮助培训、管理和激励联络中心座席的工具。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
统一的座席桌面，MAX – 我的座席体验。MAX 是一个数字优先的全渠道座席界面，旨在简化联络中心交互的处理，无论渠道如何。借助 MAX，您的座席已准备好轻松应对最艰难的日子和最复杂的客户互动。
全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
