什么是升级？
在联络中心的上下文中，升级是将联系人（如电话呼叫或聊天）转发给主管或更熟练的座席的过程。发生这种情况可能是因为原始座席没有知识或授权来协助客户，或者因为客户坚持与主管交谈。
座席在新公司的初始培训期间学习基础知识，然后在处理越来越多的联系人时了解更多不常见的问题。新代理遇到他们根本不知道如何解决的问题并不罕见。一旦他们用尽了可供他们使用的工具，例如知识库，他们可能会升级查询。此外，有时公司规则（如退款策略）要求代理将交互升级到不同的代理组进行处理。
无论出于何种原因，企业都应尽最大努力最大限度地减少由于对客户体验产生负面影响而导致的升级。被转移意味着客户付出更多的努力来解决他们的问题，这对客户如何看待业务产生了负面影响。为了减少升级，联络中心应该有一个清晰且沟通良好的升级管理流程。此外，他们应该确保座席接受过适当的培训，并确保他们在联络中心楼层有足够的支持。企业应定期审查并质疑任何导致升级量的政策。
升级可能永远无法完全消除，但通过正确的方法，企业可以管理其对客户的影响。
UCC 如何提供帮助
使用我们一流的软件解决方案减少升级。
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
