呼叫中心分析含义
呼叫中心分析是一种软件工具，通过建立关联、发现趋势和确定根本原因，将原始数据转换为有用且可操作的信息。联络中心通常在服务客户的过程中使用多个系统 - 订单输入，CRM，ACD，IVR，质量管理。此外，他们可以处理各种渠道中的联系人，例如电话，聊天和电子邮件。再加上客户自助服务的所有方式，很容易看到数据孤岛是如何创建的。分析工具通过将所有客户交互信息整合在一起，从而克服了这些数据孤岛的局限性，因此可以对其进行全面分析。
没有分析工具的联络中心存在无法评估整个客户旅程的风险。他们可能会看到不同接触点的快照，但他们可能会错过客户切换渠道或升级到其他座席组时造成的痛点。分析工具可以帮助进行这种类型的全渠道分析。强大的分析工具提供的见解不仅使企业能够改善客户体验，还可以在资源管理和数量分配方面做出更好的决策。
随着人工智能（AI）的出现，联络中心也有机会将交互分析添加到他们的分析工具集合中。交互分析能够“监听”呼叫和查看文本（如聊天记录），以便分析对话的性质和语气。利用这些信息，交互分析工具可以确定联系人的常见原因，评估交互的质量，识别培训机会，并提醒经理违反合规性。
体验经济使客户服务变得更加复杂，也更加重要。复杂的时代需要复杂的工具。意识到这一点的企业越来越依赖分析软件。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案包括交互分析，使业务领导者能够了解和评估全渠道体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC 还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
