什么是平均保持时间 （AHLDT）？
平均保持时间 （AHLDT） 是一个呼叫中心指标，用于衡量工程师在客户呼叫期间将呼叫者置于保持状态的平均时间长度。它是自动呼叫分配器 （ACD） 提供的众多呼叫统计信息之一。它可以按日期范围以及代理和团队级别进行计算。
监视平均保留时间非常重要，因为频繁或长时间将客户置于保留状态对客户体验有害。座席出于各种原因将呼叫者置于等待状态 - 有时他们需要找到主管来帮助他们，他们需要切换应用程序来查找或处理客户数据，或者他们可能在与有争议的呼叫者继续对话之前收集自己。有些保持时间是可以理解的，但如果代理的平均保持时间一直很高，他们可能需要一些培训或指导。
除了影响客户体验外，平均等待时间还会影响人员配备和调度决策，从而影响底线。这是因为平均等待时间是平均处理时间计算的一部分，该计算考虑了通话时间、保留时间和包装时间，以确定代理为客户提供服务所需的平均时间长度。劳动力经理使用平均处理时间作为指标之一，帮助他们确定需要多少座席，并制定座席计划。正因为如此，平均处理时间受到呼叫中心领导者的大量关注，当它高于目标时，平均等待时间是他们分析的因素之一。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球数千家各种规模的客户所使用。我们的解决方案使数据呼叫中心领导者能够做出明智的决策，包括平均等待时间。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。UCC包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用和可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC 还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
