什么是呼叫中心座席记分卡？
呼叫中心座席记分卡是用于衡量和监控各个座席的质量保证 （QA） 和绩效指标的工具。呼叫中心座席绩效指标通常是预先设定的，并用于在公平的竞争环境中评估每个座席，以确保遵守公司既定的流程，并明确衡量公司的整体收益，并且座席行为与公司目标保持一致。记分卡是根据这些最佳实践衡量单个座席绩效的工具。
质量管理和绩效管理对企业至关重要，特别是作为区分品牌的一种手段。如果没有提供准确绩效衡量的记分卡，呼叫中心领导者和座席就无法了解他们需要改进的地方。在许多联络中心，记分卡是手动创建和维护的，这使得很难保持一致性或保持更新。这就是为什么创建自动记分卡的质量监控和绩效管理软件是必要的。
自动记分卡可以更快、更轻松地将呼叫中心的目标与客户的期望保持一致，并了解座席在这些期望下的表现。呼叫中心可能需要为不同的团队使用不同的记分卡，具体取决于每个团队在客户旅程中的角色，但领导者仍应将记分卡的每个组成部分与相同的公司总体目标联系起来。
呼叫中心座席记分卡是更好的呼叫中心质量管理和绩效管理计划的一部分。通过实施自动化呼叫中心座席记分卡，经理可以在吸引座席的同时满足客户期望。
UCC 如何提供帮助
UCC市场领先的呼叫中心软件，被全球成千上万的客户使用。我们用户友好的报告解决方案提供了呼叫中心监控和报告呼叫中心客户交互质量所需的分析。我们的解决方案可帮助呼叫中心以准确性、效率和一致性提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司维护和改进呼叫中心运营，并满足呼叫中心服务级别标准。UCC包括：
- 全渠道路由 – 数字路由管理，使座席能够通过数字或语音渠道与客户互动。我们的解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 质量管理分析 – 一种全渠道质量管理产品，通过有针对性的座席反馈提供更好的客户体验。QM Analytics简化了管理，根据类别，情绪和用户定义的关键字/短语分析每次交互，无需专家大军即可提供复杂的分析功能。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
