什么是呼叫中心服务级别？
呼叫中心服务级别是衡量客户服务达到标准的百分比。呼叫中心服务级别标准是在给定时间段内向客户提供服务的可衡量 KPI。呼叫中心计算其服务级别指标的方式可能因业务而异。通常，它们通常涉及已接听呼叫的百分比、平均响应时间、平均处理时间、平均解决时间以及用于限定客户体验的其他指标。
呼叫中心的服务级别协议 （SLA） 是管理层用来指导决策的一组内部确定的标准。通过这些指导参数，可以确定和实施决策，以提高效率，节省资金，提高客户满意度等。例如，具有标准目标的指标可能包括 90% 的呼叫在四次响铃之前得到接听，80% 的聊天在 20 秒内被接受，或者 100% 的电子邮件在一个工作日内得到回复。每个呼叫中心必须自行决定SLA是什么，以及如何最好地实现它们。实现目标的速率是呼叫中心服务级别。
确定指标可能非常棘手。每个企业都需要能够对放弃的呼叫进行分类，确定客户体验每个步骤的实际时间间隔，并能够衡量所有时间间隔。
具有高级报告功能的呼叫中心软件有助于跟踪这些指标，并让管理层知道改进的重点。客户的要求比以往任何时候都要高，呼叫中心的服务水平必须以现实合理的速度和最高的质量满足需求。定义服务级别可以通过简单的公式来完成（例如，在 y 秒内应答的呼叫的 x%），但根据这些措施跟踪每个呼叫中心代表的表现需要准确而强大的软件。
满足服务水平可以帮助呼叫中心通过快速响应来提高客户满意度，并通过高满意度增加回头客的几率来提高终身客户价值。
作为综合报告的一部分，呼叫中心服务级别可帮助高管和经理了解客户体验，查明客户旅程中的错误，并为客户创造积极时刻的机会。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球成千上万的客户使用。我们的解决方案可帮助呼叫中心以准确性、效率和一致性提供卓越的客户体验。我们用户友好的报告解决方案为呼叫中心提供了监控和分析首次呼叫解决率所需的信息。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司维护和改进呼叫中心运营，并满足呼叫中心服务级别标准。UCC包括：
- 自动化和人工智能 （AI） – 高度先进、直观的技术，可消除日常任务并提高客户问题解决率，从而提高数量和速度。它带有自助服务、座席辅助和全自动警报和操作的解决方案。
- 全渠道路由 – 数字路由管理，使座席能够通过数字或语音渠道与客户互动。我们的解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 员工敬业度 – 通过激励员工的自我提升、扩大质量管理工作以增强客户体验和减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
