什么是客户交互分析？
客户交互分析是一种软件，可以查看和评估来自电子邮件和聊天等数字渠道的录音和成绩单。人工智能 （AI）（如自然语言处理）使客户交互分析能够理解人类语音，从而使软件能够识别联系人驱动因素、新出现的问题、客户情绪等。
客户交互分析软件专注于关键字和短语，以识别趋势。例如，如果“错误”一词开始更频繁地出现，它可以提醒管理员注意新的网站问题。它还可以量化事件并识别受影响的特定客户。这些功能使组织能够在面对破坏性事件时保持主动和敏捷。
联络中心还可以使用客户交互分析工具来确定客户情绪。识别“疯狂”，“失望”和“真棒”等关键字是拼图的一部分。分析软件还可以考虑语音音高和音量等对话特征以及停顿时间，以更全面地了解客户的感受。客户交互分析工具可以在单个客户和座席级别识别情绪，或者将其汇总起来，以便联络中心可以跟踪整体情绪。
联络中心还使用客户交互分析作为其质量管理计划的一部分。传统的质量监控依赖于分析师审查和评估非常小的交互样本。这使得由此产生的质量分数可能不完全代表组织或其各个代理的质量。客户交互分析可以审查和评估 100% 的联系人，从而实现更准确、更全面、更公平的质量视图。
绩效管理工作也受益于客户交互分析。例如，该软件可以识别硬技能和软技能的个人培训需求。此外，由于可以在座席级别跟踪情绪，因此联络中心可以根据客户情绪评分提供激励。
UCC如何帮助进行客户交互分析
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球数千家各种规模的客户所使用。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。UCC包括：
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用和可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括客户交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 全渠道路由 – 路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
- 开放式云基础 – 通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证提供业界最佳的99.99%的可用性，并通过RESTful API和DEVONE开发人员计划提供轻松的定制。
UCC 还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
