呼叫中心是做什么的

世界各地的公司都依靠他们的呼叫中心来处理客户的查询和投诉，或通过电话销售他们的产品。在当今的数字化转型时代，呼叫中心的格局随着技术发展和消费者行为的转变而发生了变化。在本文中，我们将告诉您有关呼叫中心的所有信息。我们将研究呼叫中心的功能，其中发生的流程，以及成为呼叫中心代表所需的条件。

什么是呼叫中心？

呼叫中心最简单的定义是处理大量电话的办公室工作环境。它是一个集中位置，呼叫中心座席从中处理来自现有或潜在客户的传入和传出电话。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作，包括：

• 提供客户服务和技术支持
• 回答客户查询
• 电话营销
• 市场调查

呼叫中心与联络中心区别

 这些术语互换使用的情况并不少见。但是，不同之处在于呼叫中心专注于与客户进行基于电话的交互，而联络中心支持多种交互渠道，包括语音（电话），聊天，电子邮件，消息传递等。可以支持多个渠道的联络中心通常称为全渠道。在全渠道联络中心，客户可以使用所选的访问方法（电话、聊天、电子邮件等）与座席进行交互，座席可以同时无缝管理跨这些多个渠道的交互。这两个术语通常松散地用于相互指代，但它们之间存在差异。
传统上，呼叫中心旨在通过铜线电话线以及最近的VoIP处理入站或出站呼叫。如今，消费者希望通过各种数字通信渠道以及电话与组织进行互动。组织可以通过电子邮件、消息传递、实时聊天、社交媒体等处理客户交互问题。联络中心通过为企业提供跨各个接触点的 360 度客户视图，促进了这种全渠道客户服务方法。这是通过与组织的CRM集成来完成的，以便可以从集中式仪表板跟踪和管理每个交互。尽管大多数组织通过电话以外的渠道处理客户交互，但术语“呼叫中心”一直存在，并且通常与术语“联络中心”互换使用。

呼叫中心的类型

大多数呼叫中心分为以下两种类型之一：
呼入呼叫中心 这种类型的呼叫中心
处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数应答电话处理客户问题、投诉和支持查询。
呼出呼叫中心
此类呼叫中心的座席向客户或潜在客户拨打传出电话。呼出呼叫中心以销售为中心，座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进以前的呼入呼叫而拨打电话。

尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能，但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了这两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时，了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。

如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫，您将受益于该软件，该软件可让您访问交互式语音响应 （IVR）、高级呼叫路由或呼叫录音等功能。同样，如果您在大多数情况下运营出站呼叫中心，您将受益于拨号器或呼叫监控功能等技术，用于拨打电话。

什么是虚拟呼叫中心？

虚拟呼叫中心与基于办公室的常规联络中心大致相同。主要区别在于客户服务座席在家工作，而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在世界各地的不同国家和时区工作，使公司能够提供 24/7 全天候客户支持。座席不使用固定电话接听电话，而是登录到使用 VoIP（互联网协议语音）访问云呼叫、消息传递和电子邮件的呼叫中心软件。
销售代表迎合客户需求，并将信息记录在其组织的CRM中。所有数据都存储在云中，这意味着虚拟呼叫中心中的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户交互。

为什么虚拟呼叫中心是传统呼叫中心的有效替代方案？

主要原因是虚拟呼叫中心的运行成本要低得多。
切换到虚拟呼叫中心模式或完全外包运营是削减成本的好方法。它还可以帮助降低人员流动率并提高员工保留率，因为员工可以在任何地方工作，并且当他们不在办公室工作时更有可能体验到更高水平的工作满意度。
选择虚拟呼叫中心模式的公司可以从世界各地聘请顾问，并为他们提供从任何地方有效处理客户所需的所有工具，包括虚拟联络中心软件、耳机和其他设备。
客户服务电话应该如何进行？
以下是客户服务电话应该如何进行：

• 呼叫中心代表会尽快接听电话。
• 他们认真倾听以确定客户的需求。
• 座席人利用他们的人际关系和解决问题的能力来提出有效的解决方案。
• 座席确保交互的所有详细信息都已更新并存储在公司的CRM中。

呼叫中心构成

一个成功的呼叫中心需要一个由不同的人组成的团队来履行不同的角色。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键，从而带来积极的客户体验。您在呼叫中心找到的典型人员包括：

呼叫中心代表

您还会听到他们被称为“联络中心座席”、“客户服务座席”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打拨出客户电话。他们处于公司的前线，通常是客户与您的品牌接触的第一个点。

团队负责人

联络中心团队负责人监督座席团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效（首次呼叫解决率、接听速度等）以及处理任何升级的呼叫。

呼叫中心经理

他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面的方面也可能与团队领导的职责重叠。
重要的是要注意，呼叫中心的工作流动率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低工资作为回报最终会对客户服务座席造成伤害。因此，团队领导和经理必须关注员工的福祉和满意度。

您具备成为联络中心座席的条件吗？

呼叫中心代表工作不是在公园里散步。但是，如果您适合该职位，它可以带来几条有益的职业道路。如果您正在考虑申请呼叫中心职位，那么确切地知道自己在做什么是值得的。
联络中心座席职位描述

1. 呼叫中心座席的职位描述涉及以下任务：
2. 每天接听大量电话，专业、适当地响应客户投诉、查询和支持请求。如果他们不知道答案，他们可能需要查阅知识库。
3. 处理其他通信渠道（例如电子邮件或实时聊天）的支持请求。
4. 升级座席无法自行解决的高优先级问题。
5. 对复杂的客户问题进行跟进。
6. 完成通话记录和报告，并将相关数据上传到CRM。
7. 管理任务，例如记录客户详细信息以及有关投诉、查询、所采取行动等的信息。

呼叫中心代表的关键技能

就像任何其他工作一样，担任联络中心代表最适合具有某些关键技能的人。

优秀的沟通技巧

首先，客户服务座席必须具备出色的沟通和人际交往能力。
每天处理高呼叫量可能会让人筋疲力尽，尤其是当客户因等待时间长、呼叫转移或只是度过糟糕的一天而感到沮丧时。在呼出呼叫中心，良好的沟通技巧可能意味着确保销售与被挂断电话之间的区别。对于入站和出站呼叫，您需要能够：

• 清晰自信地说话，与客户和客户建立融洽的关系。
• 专心倾听并注意细节，这样您就可以深入了解问题，而无需要求他们重复信息，尤其是在存在语言障碍的情况下。
• 当来电者生气或心烦意乱时保持冷静。

高效解决问题
如果您想实现最重要的首次呼叫解决方案，您需要能够独立思考。没有两个客户服务电话是相同的，因此当您需要为开箱即用的问题提出解决方案时，请准备好偏离协议。
有效的问题解决将帮助您减少等待时间，处理更高的呼叫量，并通过高效的客户服务提高客户满意度。
知识保留
呼叫中心代表需要具备良好的知识保留技能，以记住有关公司及其产品和服务如何运作的关键信息。尽管座席不需要对产品有高水平的技术知识（除非是技术支持团队的一部分），但如果他们没有（例如，在知识库中），他们必须知道在哪里可以快速找到答案。
灵活性
这听起来可能令人惊讶，但没有两天与呼叫中心座席相同。呼叫中心的职责不断变化，因此灵活并能够适应新任务和意外情况是值得的。
卓越的组织能力
这不仅仅是与客户交谈。客户服务座席的工作并没有就此结束。座席需要非常有条理，并且能够同时处理多项任务才能掌握最新情况。这项工作要求座席跟踪 CRM 中的交互、安排后续呼叫并完成管理任务——因此组织起来是值得的！
以客户为中心
如果你不喜欢与人打交道，那么客户服务工作不适合你。呼叫中心座席必须始终为客户着想，努力提供难忘的体验，鼓励客户返回并推广他们的公司。

需要关注的联络中心趋势

电信和客户服务的世界在不断变化。以下趋势正在塑造现代企业联络中心运营的未来。
全渠道通信
客户希望在他们喜欢的平台上与他们喜欢的品牌互动。为了取得成功，公司需要跟上不断变化的消费者行为，并在多个通信平台上提供自己，包括语音、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天等。此外，这些渠道应该提供有凝聚力的体验，在云中保持客户数据和交易历史记录的更新。
员工敬业度
出色的客户体验始于联络中心的员工。联络中心经理必须为其座席提供所需的所有工具，以便在多个接触点提供一致的个性化客户体验。这意味着要制定正确的支持策略、培训和工具来有效且高效地管理客户的旅程。

UCC如何提供帮助

• 全渠道路由 – 联系人路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极而高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
• 劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
• 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。

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