什么是呼叫中心通话录音？
呼叫录音是捕获与电话呼叫关联的音频和屏幕活动的过程。通过呼叫录音，可以记录客户和座席之间的对话，以便可以根据业务需求进行存储，检索和评估。此外，当与屏幕录制结合使用时，呼叫录制软件可以捕获座席访问的屏幕序列，包括他们输入的任何数据。这样，呼叫审阅者就可以在观看代理在系统中正在执行的操作的同步“视频”的同时收听呼叫，从而更有效地指导座席处理流程并优化座席效率。
呼叫录音是联络中心质量管理计划的关键组成部分，也可能是出于合规目的所必需的。
当用于质量管理时，主管或质量分析师可以审查和评估呼叫记录，以确定座席是否跟踪呼叫流程，建立融洽关系，提供交叉销售产品，控制呼叫，提供准确的信息等。然后，可以在辅导课程期间与座席共享通话记录，并将质量分数添加到其绩效记分卡中。除了座席评估之外，还可以查看呼叫记录，以评估新促销活动的推出情况，确定呼叫驱动因素和体验趋势，确定进修培训主题等。由于呼叫记录包含客户体验的直接客观记录，因此它们是丰富的信息源，可用于改善运营和提高所提供服务的水平。
在合规性方面，所有使用通话录音的联络中心都需要遵守有关客户通知和同意的联邦和州法律，以及与保留相关的法规。然后，根据行业或正在收集的数据，联络中心可能需要遵守其他要求。例如，收集信用卡信息的联络中心需要符合PCI标准。这意味着，例如，联络中心无法记录信用卡安全代码。
一流的呼叫录音软件具有能够遵守功能中已包含的合规性要求的功能。在选择呼叫录音软件时，联络中心应寻找同时支持其质量管理和合规性需求的解决方案。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球数千家不同规模的客户所采用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。
UCC 它为音频和数字通道提供安全、功能齐全的语音和屏幕录制，以满足联络中心的合规性和质量需求。遵守合规性法规，具备满足 GDPR、PCI 和 HIPPA 标准的功能，包括加密、自动化和按需屏蔽、基于同意的记录、广泛的保留选项和密钥管理。通过灵活的生命周期管理（包括 AWS 主动和长期存储选项）、“自带”AWS 存储的能力以及从UCC 存储中提取以供外部使用的能力，根据特定于业务的需求进行存储。联络中心领导者还可以通过直观、统一的搜索界面轻松搜索、检索和监控记录。
