什么是计算机电话集成（CTI）？
计算机电话集成（CTI）意味着将呼叫中心的电话系统链接到其业务应用程序，通常以便其业务软件可以更好地控制呼叫管理。通过计算机电话集成（CTI），座席不需要物理电话-他们可以使用屏幕控件在计算机上执行所有电话功能，例如应答和断开呼叫、将呼叫者置于保持状态、转接呼叫等。
但是，计算机电话集成（CTI）的作用远不止向代理界面添加电话控件。它还支持运行有效和高效呼叫中心的核心功能，包括：
-呼叫路由–计算机电话集成（CTI）促进由自动呼叫分配器（ACD）执行的数据导向呼叫路由。使用从来电收集的数据以及来自公司记录系统（如CRM）的客户数据，可以将呼叫路由到最熟练地满足呼叫者需求的座席。
-交互式语音识别（IVR）系统-如果没有计算机电话集成（CTI），IVR将无法正常工作。
-增强的报告-CTI通过使电话数据与业务系统中的数据匹配并包含在内，提高了报告的质量。
在更微观的座席和主管桌面级别，计算机电话集成（CTI）可以改善客户体验，使座席更高效。以下是一些操作示例：
-屏幕弹出-CTI支持将电话系统与客户关系管理（CRM）应用程序集成。这意味着，当座席应答呼入呼叫时，系统会将呼叫者的联系信息（如电话号码或电子邮件地址）与客户数据库进行匹配，并自动向座席显示CRM应用程序中的客户屏幕。
-呼叫监控-计算机电话集成（CTI）使主管能够监控，即监听实时呼叫，以便他们可以在必要时提供帮助。
-自动记录创建-与CRM应用程序的集成也意味着呼叫记录可以自动添加到客户的CRM记录中。这还包括指向通话录音的链接。
显然，计算机电话集成（CTI）对于提供出色的客户体验至关重要，允许座席个性化联系人并提供对客户历史记录的快速访问。它还通过自动执行多个代理任务来提高效率。精明的呼叫中心使用CTI。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。使用计算机电话集成（CTI）使我们的解决方案能够帮助呼叫中心最大限度地提高效率并提高服务质量。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
- 全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 分析–通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能（AI）–领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成和UCaaS集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
