什么是客户效应分数 （CES）？
客户效应分数 （CES）是衡量客户在与企业最近的互动中必须投入多少工作的指标。换句话说，一个组织做生意的难易程度如何？在客户服务环境中，客户工作量分数 （CES） 衡量客户为解决问题或回答问题而必须花费的工作量。诸如转移到多个座席，必须重复信息以及必须切换渠道之类的事情将增加工作量，因此可能会降低企业的客户效应分数（CES）。
客户效应分数 （CES）是一个相对较新的衡量标准 - 不到十年。2010年《哈佛商业评论》的文章“停止试图取悦你的客户”（Stop Try to Delight Your Customer）对此大肆宣传，作者在这篇文章中提出的研究结果表明，与过度服务相比，努力的易用性是忠诚度的更好指标。褶边很好，但让事情变得容易更好。高客户效应分数（CES）不仅可以预测忠诚度，还可以预测未来的购买行为以及向朋友和家人推荐企业的可能性。
但是，客户效应分数 （CES） 并不是衡量的银弹。它通常测量单个服务交互。因此，客户可能有一个非典型的糟糕体验，但仍然喜欢这项业务。由于这个缺点，客户工作量分数需要与其他指标（如客户满意度和净推荐值）结合使用，以便更全面地了解客户对组织的看法和感受。
客户效应分数 （CES）是通过向客户提出一个简单的问题来获得的，通常类似于“您在多大程度上同意或不同意以下陈述：公司使我能够轻松解决我的问题。（资料来源：Gartner）客户以7分制对问题进行评分，其中7分表示强烈同意，1分表示强烈反对。提出这个问题的最佳时间是在联络中心互动之后立即进行。联络中心软件可以自动向呼叫者提出问题或通过电子邮件发送调查，从而使客户效应分数（CES）的计算变得非常容易。
UCC如何提供帮助
UCC 是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案包括自动化测量过程的工具，使客户效应分数（CES）的计算变得轻而易举。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。UCC包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的 CRM 集成和 UCaaS 集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
