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什么是客户体验管理 (CEM)?

客户体验管理 (CEM)
       客户体验(CX)是指客户如何根据与业务的各种交互来感知业务。这些互动可能采取各种形式,包括在线购买,查看公司的Instagram帖子,观看电视广告或与客户服务聊天。客户体验管理(CEM)是设计,管理,监控和优化所有这些接触点的过程,以便它们彼此一致并为客户提供优化的体验。
 
       精明的企业认识到提供卓越客户体验的价值,这可以带来更高的收入和忠诚度,并降低客户流失率。这些企业也意识到它不会意外发生,这就是为什么客户体验管理(CEM)学科存在的原因。客户体验管理 (CEM) 团队肩负着一项复杂的任务,即根据品牌客户体验的统一愿景,协调负责多个接触点的多个部门。

使用哪些工具来促进客户体验管理 (CEM)?

       客户体验管理(CEM)专业人员依靠数据驱动的分析来了解他们的客户和他们的期望,因此他们依赖于强大而富有洞察力的分析工具。他们使用客户旅程地图等技术来了解其接触点的优势和劣势,并设计未来愿景。持续监控是客户体验管理(CEM)的关键组成部分,可以通过客户满意度和客户努力调查等工具来促进。自动化增强了客户体验管理 (CEM) 流程,使企业能够快速适应问题或不断变化的期望。

UCC 如何提供帮助

       UCC是市场领先的呼叫中心软件,被全球成千上万各种规模的客户使用。我们的分析和客户调查解决方案支持有效的客户体验管理 (CEM) 工作。UCC 是一套云原生的统一应用程序,旨在帮助公司全面运行其呼叫(或联络)中心运营。世通包括:
  • 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费,释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 (WFM)、质量管理 (QM)、记录和绩效管理 (PM)。
  • 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作,推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验,从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
  • 自动化和人工智能 (AI) – 领先的直观技术,可消除日常任务并加快客户问题的解决速度,从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
       UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案,能够为各种规模的公司提升客户体验。

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