什么是客户旅程？
客户旅程是客户在与您的公司和品牌互动时所经历的体验的完整总和。客户旅程不是单独查看每个交互，而是从客户的角度记录整个体验。客户旅程地图说明了您的客户在与您的公司互动时所经历的步骤，无论是产品购买，在线体验，零售体验，服务还是任何组合。正如您所期望的那样，您拥有的接触点越多，客户旅程地图就越复杂和有价值。
虽然客户旅程地图将通过各种交互显示线性进展，但这很少是现实，因为客户可以回溯他们的步骤并选择不同的路径。记录客户旅程的目的是准确描述客户体验并确定行动（客户在每个阶段在做什么？），动机（为什么客户继续下一步？为什么他们从那个接触点开始？），问题（哪里有不确定性？）和障碍（什么结构，流程，成本或其他障碍阻碍了进入下一阶段？
客户旅程地图有什么好处？
一旦您了解了客户的旅程，您就可以开始实现多种业务优势，包括：
1. 更好地了解您的客户
2. 识别并纠正运营问题
3. 使组织在客户体验上保持一致
4. 帮助组织了解客户的努力
客户努力得分 （CES） 是一个强大的指标，用于衡量客户在与组织开展业务时必须付出多少努力。客户按七分制对体验进行排名，范围从“非常困难”到“非常容易”。这决定了使用产品或服务需要多少努力，以及他们继续付费的可能性有多大。
UCC如何提供帮助
UCC擅长通过使座席能够提供快速，个性化和主动的服务来连接任何渠道的客户旅程。如前所述，今天的客户旅程越来越全渠道 - 它们可能从与聊天机器人的交互开始，升级到聊天，并以与呼叫中心座席的语音对话结束。UCC是呼叫中心软件领先品牌，旨在提供始终如一的卓越客户体验。
全渠道路由提供快速将所有交互传递给能够为客户提供最佳服务体验的座席所需的智能路由。此外，它还允许将座席快速部署到任何位置，从而增强业务敏捷性，从而实现最大的运营灵活性。您还可以在几小时内实现联系人路由和交互式语音应答 （IVR） 更改，而不是几天或几个月。
作为一个完整的联系人管理解决方案，UCC 超越了全渠道路由，提供劳动力优化、分析和报告、自动化和人工智能 （AI） 功能，所有这些都在一个统一的智能云客户体验平台中实现。
