什么是联络中心劳动力优化？
联络中心劳动力优化是通过确保联络中心座席团队得到培训、支持、监控、激励和计划周密，最大限度地提高其质量和效率的过程。优秀的座席是联络中心最大的资产。他们提供的服务为客户体验定下了基调。与任何资产一样，它们需要经过深思熟虑的管理和开发，以实现最佳性能。这就是联络中心劳动力优化的目标。
联络中心劳动力优化通常由一套技术解决方案促进，其中可能包括：
- 劳动力管理 - 劳动力管理软件执行预测人员配置需求和安排座席的关键任务。它帮助劳动力经理确保以最省力的方式满足客户需求。这是联络中心劳动力优化工具的重任。
- 质量监控 - 质量监控工具记录联系人，提供评估交互质量的能力，提供座席辅导工具，然后提供有关质量和开发结果的报告。让座席即时访问其质量评分，以及要求座席进行自我评估，可以提高参与度和所有权。
- 绩效管理 - 绩效管理系统通过为座席提供实时和历史仪表板，一直到高管，帮助开发和吸引座席，以便根据KPI即时了解绩效。绩效管理通常还包括游戏化和社交协作功能。
- 录音 - 通话录音被认为是劳动力优化的一部分，因为没有此功能，质量管理就无法存在。通话录音可捕获来自客户互动的音频。屏幕录制在交互过程中捕获座席监视器，提供与座席流程相关的见解，以扩大指导，而不仅仅是对话的内容。
联络中心劳动力优化是一项持续的工作，通过自动化变得更加容易。致力于劳动力优化流程的联络中心将体验到更高的座席参与度、更好的劳动力成本管理以及更好的客户体验。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。我们一流的工具支持有效的联络中心劳动力优化。UCC 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。
UCC 劳动力优化通过提供工具来激发员工的自我完善，提高质量以增强客户体验，减少劳动力浪费并确保合规性，从而释放您团队的潜力。专利技术为业界最智能的预测提供支持，促进员工所有权和问责制，并为座席提供跨云平台的一种体验。作为本地开发的套件，UCC统一了劳动力管理，质量管理，绩效管理和记录，为座席，主管和客户提供更好的体验。通过减少工作量和提高灵活性，您可以在运营效率和卓越的客户服务之间实现最佳平衡。
世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 为座席提供支持并灌输问责制、帮助以更低的成本实现服务级别、提高联络中心效率并彻底改变客户体验的解决方案。这些解决方案对于联络中心劳动力优化工作至关重要，包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。这是许多企业用于其联络中心劳动力优化工作的引擎。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
