什么是数字呼叫中心？
数字呼叫中心是一种客户服务操作，通过数字渠道（如电子邮件，聊天，文本（SMS），社交媒体等）为其客户提供支持。这些渠道的支持通常是对传统电话支持的补充。
组织通常将其呼叫中心转变为数字呼叫中心，以响应客户需求。消费者，尤其是年轻的千禧一代和Z世代，经常发现数字渠道比电话支持更方便、更易于使用。事实上，2019年NICE客户体验（CX）转型基准研究发现，聊天客户满意度得分与电话支持和新兴数字渠道（如私人社交消息）并存不远。
对数字呼叫中心的技术影响
将纯电话客户服务运营转变为数字呼叫中心需要付出努力、才华横溢的员工和正确的技术工具。并非所有呼叫中心软件都可以支持数字渠道。数字呼叫中心需要：
- 自动接触式分配器（ACD），可路由数字交互。理想情况下，ACD还具有全渠道功能，这意味着它具有一个通用队列，可以全面组织，优先排序和路由来自所有渠道的联系人。
- 交互渠道，提供支持多种数字渠道的能力。通道应易于添加或消除。
- 劳动力管理软件，可以预测所有受支持渠道的数量，并安排多技能座席以实现最大利用率。这些功能对于高效运行数字呼叫中心非常重要。
- 全面报告来自所有渠道的数据的报告工具。支持更多渠道增加了复杂性，使合并报告变得极其重要。
UCC如何帮助您的数字呼叫中心
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其数字呼叫中心运营。世通包括：
- 全渠道路由–路由和交互管理。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化–释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
- 分析–通过使数据相关、易于使用且可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能（AI）–领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
- 开放云基础–通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证业界最佳的99.99%可用性，并通过RESTfulAPI和DEVone开发人员计划提供轻松的自定义。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
