保持时间定义
保持时间是呼叫者在坐席启动的保持状态下花费的总时间。换句话说，呼叫者与坐席连接，他们通常会进行一些讨论，然后坐席将他们置于暂停状态，这意味着呼叫不会断开连接，但呼叫者处于某种不确定状态，直到坐席将其从暂停状态。座席可以出于各种原因将呼叫者置于保持状态，从需要向主管寻求帮助来解决呼叫者的问题，到需要冷静下来，因为呼叫者非常生气。
无论等待时间的原因是什么，联络中心都应该管理并保持在最低限度的衡量标准。高于理想的平均保留时间可能是出现问题的症状，是时候调查和解决问题了。由于平均保持时间可以向下钻取到坐席级别，因此这是一个很好的起点。主管可能会发现，等待时间较长的座席可能需要进修培训。如果这是一个影响整个团队的问题，则可以通过加强知识库或添加可以在现场漫游并快速解决座席问题的主题专家来解决。平均保持时间还可以添加到座席仪表板中，以进一步提高指标的可见性，并帮助座席进行自我管理。
关键是，需要观察保持时间，并在超出方差时采取措施。没有人喜欢坐在那里。事实上，这让很多人发疯了。因此，过多的保留时间会破坏客户体验。有效管理等待时间是联络中心在寻求提供始终如一的高质量服务时可以使用的另一种工具。
UCC 如何提供帮助
UCC是为客户提供所需的云联络中心软件的市场领导者，以提供始终如一的卓越客户体验。
基于技能的路由（包括熟练程度设置）可确保向坐席路由到他们最有资格的联系人。UCC座席界面可以无缝访问您的座席快速有效地处理呼叫所需的所有数据和工具。访问主题专家（包括实时状态信息）可确保座席能够在需要时轻松联系可以提供帮助的人员，从而进一步简化处理。
优势包括：
- 现代 ACD 提供数字优先全渠道路由和更高的业务敏捷性，以及关键呼叫指标（如保持时间）的测量
- 集成和全面的劳动力管理解决方案，以吸引和授权联络中心座席实现业务目标
- 自动化和人工智能 （AI） 功能可增强客户体验并自动执行日常座席任务
- 全渠道客户旅程管理
ucc提供了一套智能、统一的应用程序，涵盖了广泛的联络中心管理学科，简化了管理并优化了用户体验。
