交互定义
在客户体验的背景下，互动是客户与企业的所有直接接触点。例如，这可能是在店面，赞助活动或客户服务中。每次互动都代表着组织加强与客户关系的机会，这意味着应该对每个接触点进行规划和管理，以确保一致性和质量。
仔细观察客户服务，有多种方法可以促进客户的互动，无论是在自助服务还是在座席辅助渠道中。公司网站可能是自助服务最明显的工具，因此企业需要确保他们的网站具有出色的可用性和清晰的内容。除网站外，客户还可以通过与移动应用程序、交互式语音应答 （IVR） 系统等的交互进行自助服务。对于更高级的接触交互，客户可以选择座席辅助渠道，如电话、聊天和电子邮件。
客户服务组织需要记住，电话交互只是一种类型的客户联系。电子邮件，网络聊天，文本/短信，社交媒体等数字渠道对消费者来说变得越来越重要，客户服务必须能够处理这些数字交互以及传统的电话。
由于有如此多的客户服务交互选择，企业需要确保客户可以在其中无缝移动。全渠道方法确保了这一点。例如，通过全渠道客户服务，消费者可以在聊天会话中发起交互，切换到电话支持，并将聊天会话中的信息显示给电话代理，这样他们就不必从头开始。理想情况下，电话代理与他们聊天的代理相同。
我们的研究表明，消费者期望这种类型的全渠道场景。能够提供这些无缝全渠道交互的企业完全有能力在体验经济中蓬勃发展。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验和高质量的互动。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
