呼入呼叫中心定义
呼入呼叫中心是一种客户服务功能，其主要职责是处理传入的客户电话呼叫。相比之下，呼出呼叫中心向客户拨打电话，联络中心处理来自多个渠道的客户联系人，而不仅仅是电话。客户出于多种原因致电呼入呼叫中心 - 下订单，提出投诉，提出问题，取消航班预订 - 呼叫中心有责任快速接听电话并为客户提供专业和称职的体验。
提供高质量客户体验的能力主要取决于呼入呼叫中心座席的质量。对于客户来说，代理是企业的代言人。事实上，座席可能是客户从公司与之互动的唯一人员，这使得座席及其工作环境成为任何公司的关键问题。仅仅雇用好并彻底训练是不够的。呼入呼叫中心还需要确保座席受到主管监督，周围都是高绩效的队友，在维护良好的设施中工作，制定适合他们的时间表，并提供吸引和激励他们的工具，使他们能够提供客户期望的服务体验。
这听起来像是一项艰巨的任务，但有一些软件工具可以帮助呼入呼叫中心座席取得成功。例如，自动呼叫分配器 （ACD） 使用智能路由逻辑（包括技能和熟练程度）来确保座席仅接收他们有资格处理的呼叫。客户关系管理（CRM）应用程序允许座席查看客户历史记录，以便他们可以个性化交互，并且如果CRM软件与电话系统集成，则CRM屏幕可以在座席接听电话时自动“弹出”。座席仪表板允许呼入呼叫中心座席查看其绩效统计数据，从而促进参与度和所有权。劳动力管理应用程序可以帮助确保日程安排公平且与座席需求一致，集成的质量管理可在需要时促进质量控制和座席培训。
通常，呼入呼叫中心发现，如果他们照顾好座席，座席将更好地照顾客户。软件工具可帮助呼入呼叫中心确保座席处于成功位置。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心和呼入呼叫中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
