什么是监听座席？
在客户体验管理领域，监听座席是公司可以收集和分析客户反馈的过程中的一个点。组织倾向于假设他们了解客户想要和需要什么。监听座席是一种通过直接从源头听到反馈来确认或反驳这一假设的方法。通过监听座席从客户那里获得直接输入可以使组织深入了解产品问题，购买障碍和整体客户满意度等领域。最终目标是使用监听座席反馈来增强客户体验。
监听座席是许多公司已经用来收集客户反馈的工具和方法的集合。一些监听座席是有机发生的，但许多是由组织故意创建的。社交媒体可能是有机倾听帖子的最好例子，因为客户可以在没有业务提示的情况下自由分享他们的意见。公司需要一种收集、整合和分析反馈的好方法。相反，如果组织想要更有条理的监听座席，他们将使用客户满意度（CSAT）调查，净发起人®调查和焦点小组等工具。
监听座席和联络中心
联络中心之所以能发布丰富的监听座席，是因为它们每天都与客户沟通。首先要从与座席交谈开始，他们可以总结客户与他们谈论的共同主题。这些信息可以通过人工智能驱动的交互分析来补充。该技术可以根据交互过程中所说的内容来总结呼叫原因和客户情绪。另一个强大的工具是调查的自动化管理，它使调查能够在联系后立即呈现给客户。分析工具可以快速计算调查结果，并以富有洞察力的格式呈现。
倾听站对于了解客户的真实想法和感受非常宝贵。精明的组织正在收集和评估客户反馈，以改善客户旅程。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的调查和交互分析解决方案将联络中心转变为强大的监听座席。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。世通包括：
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
