什么是 KPI（关键绩效指标）？
KPI或关键绩效指标是联络中心用来确定他们是否满足业务目标（如效率和提供卓越服务）的指标。联络中心有许多可能的KPI - 挑战在于选择合适的KPI来全面衡量运营的不同方面，同时不造成数据过载。
典型的联络中心 KPI 衡量人工效率和工作量管理，可能包括：
- 放弃率 - 衡量客户在与代理连接之前被终止的联系人数量。
- 平均应答速度 - ASA与放弃率高度相关，衡量客户与座席的连接速度。
- 服务级别 - 衡量客户与座席连接速度的另一种方法，服务级别目标表示为在一定时间内接听的联系人的一定百分比;例如，80% 的呼叫在 20 秒内应答。
请注意，在联系人到达代理之前，这是三个潜在的KPI。代理处理交互后，可能的 KPI 包括：
- 平均处理时间 - 这是一个效率指标，用于衡量座席在每个客户联系人上平均花费的时间。这是对人员配置模型的关键输入。
- 首次联系人解决 - 在初始联系人上已解决的联系人的百分比，无需跟进。
除了这些非常具有运营性的KPI之外，许多联络中心还衡量他们提供的服务质量以及内部流程的有效性。这些 KPI 可能包括：
- 客户满意度 （CSAT） 分数 - 通常通过接触后调查来衡量，CSAT 分数是客户对所接受服务的感受的晴雨表。
- 净推荐值©（NPS） - 衡量公司客户的忠诚度，通常为0到10，其中0称为批评者，10称为发起人。忠诚度通常受到联络中心提供的客户服务质量的影响。
- 质量分数 - 分析师或主管根据特定标准评估联系人，从而为联络中心生成汇总质量分数。
- 座席周转率 - 衡量联络中心保留座席的能力，这在一个受高离职率困扰的行业中至关重要。
- 预测准确性 - 将实际数量与预计数量进行比较，以确定联络中心预测过程的有效性。
这绝不是所有可能的联络中心KPI的完整列表，但它说明了选择正确的KPI集的可能性和复杂性。联络中心应选择支持业务目标的 KPI，然后始终如一地管理 KPI 目标。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营并管理其KPI。优势包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
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