什么是宏观指标？
有一种尚未被广泛采用的理论认为，企业应该将其成功的衡量标准提炼为单个KPI - 宏观指标。宏观指标应该是衡量公司健康状况的单一指标，也是衡量组织是否履行其品牌承诺的指标。
业务职能部门，尤其是营销部门，往往专注于大量的“微观”测量，以至于很容易错过大局。宏观指标试图通过将组织集中在单一的成功指标上来解决这个问题，类似于GDP增长是衡量经济健康状况的单一指标。采用宏指标并不意味着所有其他 KPI 都会消失。这只是意味着现在有它们的执行摘要。
宏观指标在联络中心层面是否有效？
很难说。客户满意度（CSAT）分数和净推荐值（NPS）可能接近于可行的候选者，但它们有其局限性。例如，当与其他 KPI 结合使用时，每种指标都是最有效的，这违背了具有单个宏指标的整个目的。不可否认，联络中心将受益于简化其许多指标，但也许宏观指标并不是实现这一目标的最佳方法。
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