什么是关键时刻？
关键时刻是客户与企业之间的任何互动，以有意义的方式改变客户对业务的看法。关键时刻可能使客户成为终身粉丝，也可能使他们转向竞争对手 - 这完全取决于业务表现。关键时刻的例子可能是保险公司如何处理事故索赔或客户首次试用产品。关键是，互动对客户以及企业如何处理关系很重要。
客户旅程中的任何接触点都有可能成为关键时刻。关键时刻可能发生在公司的网站上，与广告有关，或者发生在与客户服务的对话中。因此，公司必须仔细考虑这些接触点中的每一个，并确保它们旨在提供最佳的客户体验。这需要很多纪律和部门间合作，但付出努力的企业将看到回报。
联络中心的真相时刻
当客户与客户服务代理互动时，会发生许多关键时刻。企业对待客户的方式可以给人留下持久的印象。组织不可能编写座席可能遇到的每种可能情况的脚本，因此他们需要确保座席在影响真相时刻的基础领域训练有素 - 同理心，如何倾听，解决问题的技能，仅举几例。此外，座席必须在联络中心楼层得到支持，提供良好的技术工具、称职的主管和政策，使他们能够提供建立关系的真实时刻。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验和强大的真实时刻。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
