什么是多渠道云联络中心？
联络中心是处理与客户的入站和出站交互的客户服务功能。就其本质而言，典型的联络中心是“多渠道”，因为它们处理多个渠道中的联系人，其中可能包括电话，聊天，电子邮件，社交媒体等。这将它们与呼叫中心区分开来，呼叫中心仅处理电话交互。多渠道云联络中心在云中具有其联络中心软件，例如其自动呼叫分配器（ACD）和交互式语音应答（IVR）系统，由 NICE 等供应商托管。
在云中为多渠道云联络中心提供了几个好处。在托管云安排中，联络中心通常只为他们使用的座位付费，这对于具有大型季节性联系量波动的企业来说是一种具有成本效益的模式。此外，多渠道云联络中心可以减少对技术的担忧，因为这是供应商的责任，而是更多地关注其核心服务功能。云技术还使座席能够在家工作，允许多渠道云联络中心进入其他劳动力市场，并为他们的座席提供不错的福利，这有助于减少人员流失，并使招聘变得更加容易。
但是，作为一个多渠道的云联络中心有其缺点，它们与术语“多渠道”有关。与全渠道相比，多渠道意味着渠道存在于孤岛中，不允许客户无缝地在孤岛之间移动。例如，客户可能会发送一封有关问题的电子邮件，然后在一周后启动聊天会话，与聊天代理讨论同一问题。在多渠道云联络中心中，聊天代理很可能无法访问电子邮件，甚至不知道它的存在。这会导致令人沮丧的客户体验，并导致座席效率低下。全渠道方法通过跨渠道的全面集成解决了这一问题，使联络中心能够为客户提供他们期望的体验。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，其中许多是多渠道云联络中心。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 开放云基础 – 多渠道云联络中心的理想选择，通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证业界最佳的 99.99% 可用性，并通过 RESTful API 和 DEVone 开发人员计划提供轻松的自定义。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
