什么是自然语言处理？
自然语言处理（NLP）是人工智能（AI）的一种形式，它允许人类使用对话语音与计算机进行交互。这要求计算机识别正在说什么，反过来，计算机可以处理命令并回答这个人。
自然语言处理（NLP）使用两种主要方法来处理语音：句法分析和语义分析。句法分析应用有关句子结构（语法）的规则来推导所讲内容的一部分含义。自然语言处理（NLP）通过语义分析对此进行了补充，语义分析试图提炼单词的含义。算法将口语翻译成计算机可以使用的格式。
尽管对自然语言处理（NLP）进行了许多改进，但它仍然不完美。例如，它很难检测到对话的细微差别，例如讽刺。此外，使用俚语，喃喃自语或口吃等言语习惯可能会绊倒它。
联络中心的自然语言处理 （NLP）
自然语言处理（NLP）最明显的用途可能是使用苹果的Siri和亚马逊的Alexa等自动服务员。然而，联络中心也一直处于使用自然语言处理（NLP）提供非常切实的业务和客户体验优势的最前沿。
交互式语音应答（IVR）系统通常使用自然语言处理（NLP）使客户能够使用自然语音与菜单进行交互，并促进自助服务交易。此外，语音分析工具可以梳理大量交互记录，以创建脚本、识别常见呼叫驱动因素、标记潜在的合规性问题等。
随着自然语言处理（NLP）的不断成熟和改进，很可能会出现更多的联络中心应用程序。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，全球成千上万各种规模的客户都在使用该软件，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。CXone 是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。
UCC交互式语音应答（IVR）是完全集成的语音自助服务，可通过自动化加快分辨率，改善路由并降低成本。它利用语音以口头方式收集呼叫者信息并确定最佳处理方式，以改善客户体验。
优势包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、客户满意度调查和绩效管理 （PM）。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
