什么是净推荐值®（NPS）？
净推荐值（NPS）是一种用于衡量客户对公司的忠诚度、满意度和热情的指标，它是通过向客户提出一个问题来计算的：“在0到10的范围内，您向朋友或同事推荐此产品/公司的可能性有多大？NPS总分可帮助企业改进服务、客户支持、交付等，以提高客户忠诚度。
贝恩公司在《哈佛商业评论》的一篇名为“你需要成长的一个数字”的文章中引入了净推荐值（NPS）的概念，并迅速被许多领先的财富500强公司采用。它很容易衡量，因为它基于一个问题-“你向朋友或家人推荐[公司]的可能性有多大？客户以规模回答问题，10表示“极有可能”，0表示“根本不可能”。
分数的计算方法是从9-10个响应的百分比中减去0-6个响应的百分比。例如，如果20%的客户回答9或10，15%的客户回答0-6，则净推荐值（NPS）为5。分数越接近100越好。相反，当分数接近-100时，组织需要迅速采取行动止血。
完成调查的客户将根据分数按以下方式进行细分：
- 发起人（9-10）-这些客户通常比普通客户从品牌购买更多，并推荐朋友和家人，从而有助于收入增长。
- 被动（7-8）-满意但无动于衷。被动式可能是远离流失的一个很好的竞争报价。
- 批评者（0-6）-对品牌持负面态度，可能会与他们认识的人分享这种观点。
净推荐值（NPS）是一种有用的衡量标准，但有一些局限性。例如，它没有提供有关“为什么”的信息-为什么批评者心怀不满？为什么发起人会高兴？为了克服这一点，企业在调查中添加了其他问题，以补充净推荐值（NPS），包括开放式问题，以获得更全面的视图。
衡量是第一步，但公司如何使用他们的净推荐值（NPS）才是最终重要的。成功的组织将其用作持续改进工作的输入。
NPS在战略层面上是一个有价值的指标，但就其本身而言，分数不足以有用或描绘完整的画面。整个NPS系统很重要，因为它允许企业：
为什么NPS很重要？
NPS可用作业务增长的预测指标。当您公司的NPS很高（或至少高于行业平均水平）时，您就知道您与客户建立了健康的关系，这些客户可能会充当品牌的传播者，推动口碑传播并产生积极的增长周期。NPS在战略层面上是一个有价值的指标，但就其本身而言，分数不足以有用或描绘完整的画面。整个NPS系统很重要，因为它允许企业：
- 作为标准NPS调查的一部分，提出后续问题。通过询问客户为什么给出特定的分数，任何规模的组织都可以了解他们做得好的地方以及他们可以改进的地方
- 随时间推移跟踪和量化分数，创建内部基准
- 将所有员工团结在一个关键任务目标周围：赢得更多热情的客户
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的客户调查工具允许组织计算净推荐值（NPS）以及其他关键指标。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。世通包括：
- 全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化–通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
- 分析–通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查（非常适合收集和分析净推荐值）、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
