什么是自然语言理解（NLU）？
自然语言理解（NLU）是一种允许人类以正常的对话语法与计算机交互的技术。这种人工智能驱动的功能是自然语言处理（NLP）的一个重要子集，它通过拼写错误的单词，错误的语法和发音错误来推断出一个人的实际意图。这不仅需要处理所说或所写的单词，还需要分析上下文和识别情感。顾名思义，自然语言理解（NLU）试图理解某人真正在说什么。
自然语言理解（NLU）最容易识别的用途是用于苹果的Siri或亚马逊的Alexa等自动化助手。这些产品使用自然语言理解（NLU）来解释问题和命令并做出回应，例如，通过提供答案、播放请求的歌曲或下订单。机器学习使它们随着时间的推移和持续使用变得更加智能。
NLU核心任务
- 词法分析：将输入的文本或语音分割成单词、标点符号并进行词性标注，以便后续处理。
- 句法分析：分析句子的结构和语法规则，形成语法树或句法关系，以帮助理解句子的语义。
- 语义角色标注：识别句子中的谓词（动词）并确定其所携带的语义角色，如施事者、受事者、时间、地点等。
- 实体识别：识别文本中的命名实体，如人名、地名、组织机构等，并将其分类为预定义的类别。
- 意图识别：确定文本或语音中的用户意图或目的。常见的方法是使用机器学习算法训练模型，例如使用分类器来将输入映射到预先定义的意图类别。
- 槽位填充：从文本或语音中提取关键信息并将其填充到预定义的槽位中。例如，从句子中提取出日期、时间、地点等信息。
呼叫中心的自然语言理解（NLU）
自然语言理解（NLU）目前在呼叫中心有两个突出的角色。聊天机器人是使用NLU在在线聊天会话中与消费者进行交互的自动化代理。他们可以通过问候客户来启动会话，解决简单的问题，并收集可以转发给人工代理的信息。自然语言理解（NLU）也用于一些交互式语音应答（IVR）系统，以允许呼叫者使用对话语言与系统进行交互。这可以提供更好的客户体验，但实施起来更复杂。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，全球成千上万各种规模的客户都在使用该软件，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。
优势包括：
- 全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化–通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、客户满意度调查和绩效管理（PM）。
- 自动化和人工智能（AI）–领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
