什么是全渠道客户旅程？
全渠道客户旅程是客户在与品牌跨多个渠道互动时所采取的无缝且一致的路径。数字服务的激增增加了客户可以用来与公司互动的渠道数量。例如，客户可以在线或移动应用程序购买产品，从虚拟助手或通过与代理的聊天会话获得帮助，并在社交媒体上查找最新优惠。此外，更传统的场所仍然可用 - 店面，呼叫中心和分支机构等等。
渠道的激增对于重视选择和便利的客户来说是件好事。但是，客户通常不会仅使用一个渠道进行交互 - 他们使用不同的渠道来实现其全渠道客户旅程中的目标。例如，客户可能在社交媒体上看到销售广告，点击进入公司的网站，在那里他们检查商店库存并下载企业的移动应用程序，然后使用移动应用程序中的优惠券进入商店进行购买。
这种类型的非线性全渠道客户旅程为那些以前将渠道设在孤岛的组织带来了挑战。现在，客户希望公司了解他们，无论渠道如何;运营孤岛阻碍了无缝的客户旅程。提供全渠道客户体验意味着提供无缝体验，在整个客户旅程中，所有客户接触点都以集成、无缝的方式协同工作。
在联络中心促进全渠道客户旅程
联络中心在促进全渠道客户旅程方面发挥着关键作用。处理电话、聊天、社交媒体帖子或消息、电子邮件和文本 （SMS） 等交互是联络中心的权限。为了实现全渠道客户旅程，联络中心需要调整其员工和技术，以支持客户，无论互动渠道如何。座席需要能够支持多个渠道并精通数字技术。技术需要路由、管理和报告来自多个渠道的联系人，并支持跨渠道的客户旅程。这是具有挑战性的，但支持全渠道客户旅程的联络中心处于有利地位，可以满足客户的期望。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联系（或呼叫）中心运营，并提供无缝的全渠道客户旅程。世通包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，实现无缝的全渠道客户旅程。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR） 以及对入站和出站、语音和数字、座席支持和自动化自助服务通道的交互通道支持。
- 劳动力优化 – 释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个全面的联络中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升全渠道客户体验。
