什么是全渠道客户服务？
全渠道客户服务是指消费者在多个渠道（例如，电话、聊天和移动应用程序）中从企业获得帮助的能力，在每个渠道中获得一致的体验，并能够在客户旅程中无缝地跨渠道移动。随着数字服务的激增，当今的消费者使用多个支持渠道并不罕见，通常在同一笔交易中。例如，有问题的客户可能会在在线聊天会话中寻求帮助，并在决定通过电话与座席交谈的中途寻求帮助。
过去，这种情况意味着从电话代理开始，他们无法访问聊天记录。客户将不得不重复他们刚刚告诉聊天代理的所有内容，从而导致糟糕的客户体验。全渠道客户服务解决了这个问题。在全渠道客户服务方案中，电话代理将有权访问聊天记录，甚至可能是与客户聊天的同一个人。
我们的研究表明，91%的消费者希望企业提供全渠道客户服务，但只有24%的组织认为自己在提供全渠道客户服务方面“非常出色”。这反映了提供真正的全渠道客户服务的难度和复杂性。它需要在整个公司范围内改进流程和系统。例如，在联络中心内，这意味着拥有一个自动呼叫分配器（ACD），该分销商能够智能地路由交互，无论渠道如何，为多技能座席提供支持真正全渠道的界面，以及可以预测和配置多个渠道的劳动力管理解决方案。
为了满足客户的期望，投资全渠道客户服务能力正变得势在必行。将此作为优先事项的企业将做好充分准备，在体验经济中竞争。
UCC 如何提供帮助
我们提供企业赖以提供全渠道客户服务的工具。
UCC是市场领先的联络中心软件，被全球成千上万各种规模的客户使用，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其联络中心运营。优势包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极高效的互动，并提供消费者期望的全渠道客户服务。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 开放云基础 – 通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。我们保证业界最佳的 99.99% 可用性，并通过 RESTful API 和 DEVone 开发人员计划提供轻松的自定义。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的联络中心软件解决方案，能够提升各种规模的公司的客户体验。
