人们很容易对目前可用的所有不同的路由技术和方法感到困惑。
哪一个可能最适合您组织的当前发展状态？或者，您可能希望使用路由策略的组合。我们已经确定了十种不同的路由类型-每种路由类型都发挥着重要作用，具体取决于您自己的客户联系操作的复杂性和成熟度。
1.直接路由（智能寻线）
通常，那些刚刚建立自己的组织拥有更基本的客户服务方法，他们只想将客户呼叫与业务中的正确部门联系起来。
在这里，直接路由是标准模型：如果您需要销售，请拨打销售号码，如果销售繁忙，则等待。对于服务，您可以拨打完全不同的号码。呼叫始终连接到列表中的第一个人，如果他们很忙，则继续连接到下一个人。
2.最小空闲
使用自动呼叫分配器（ACD），配置可以从更基本的“智能寻线”更改为稍微更复杂的路由策略，例如最低空闲路由。这是与等待呼叫时间最长的顾问进行呼叫的地方。
3.占用最少的路由
通过占用最少的路由，下一个呼叫将发送给全天使用最少的人。这绕过了队列后面的游戏，其中不想接听呼叫的顾问会进入就绪状态，然后进入空闲状态（从而使它们不再可用）。
上图中使用的术语“占用率”是顾问在一天中花在电话上的时间百分比。所有顾问的总占用率也有助于计算，因为它可以帮助您确定联络中心需要多少员工。
4.基于技能的路由
选择基于技能的路由环境有助于确保资源得到有效利用，这样您就不会有很长的服务呼叫等待时间。您可以通过将技能最高的顾问与呼叫者相匹配来帮助改善客户体验。因此，需要为多技能顾问分配不同的技能，以及分配的每个技能的技能级别。
例如，如下所示，将国际呼叫者路由到会说客户第一语言的顾问。
5.动态和服务级别路由
仅凭技能进行选择并不一定能保证客户满意。顾问真的具备所需的所有技能吗？顾问是否真的有权回答客户的查询，或者他们是否必须将呼叫传递给主管才能完成？除了基于技能的路由之外，我们现在还在研究预期和预测的等待时间，以便在服务级别阈值内提供更好的客户体验。在这里，动态路由可以帮助做出正确的选择。
与动态路由结合使用时，如果特定技能的预期等待时间有被破坏的危险，则可以将“备份”或“保留”顾问拉入队列以保持服务级别。这种类型的路由称为服务级别路由。
6.业务规则路由
一旦您的ACD和路由引擎到位，组织就可以开始配置其呼叫路由策略以支持特定的业务目标。
此处的示例可能包括：
- 将更高价值的客户路由到专业倡导者顾问
- 将客户满意度得分较低的客户与专业倡导者顾问联系起来（如下所示）
- 为呼叫者提供连接到上次呼叫时与之交谈的顾问的选项。
Vax使用这种策略来路由以前给予倡导者顾问低客户满意度评级的客户。就Vax而言，倡导者顾问是在过去连续两个月中获得高质量分数的个人。
此外，如果他们之前的联系人是在过去30天内，Vax会将客户路由回他们之前与之交谈过的同一顾问。
7.数据导向路由
将智能呼叫路由进一步提升，组织现在可以构建智能，以帮助根据客户呼叫的当前状态做出有关客户呼叫的数据导向路由选择。
组织现在可以构建智能，以帮助做出以数据为导向的路由选择。
例如，信用卡客户可能会打电话询问，但如果他们的帐户逾期，这将在初始ID期间被标记，并且联系人将首先路由到付款收款功能。
将初始IVRID流程与当前客户数据集成可以为企业提供强大的解决方案。在电话呼叫的早期识别客户会带来很多机会-社区呼叫中心和更多个人关系路由呼叫给以前与客户打过交道的顾问或服务专家。
8.基于价值的路由
客户ID与更详细的CRM样式信息相结合，为基于价值的路由开辟了新的机会。这些路由决策超越了成本和质量，将价值或基于收入的元素引入等式中。
可能是手机客户在三个月内打电话，然后他们的合同即将续签，以检查其详细信息。基于价值的路由系统将识别出此客户此时具有更高的切换倾向，并将呼叫直接路由到保留团队，以确保呼叫者与其现有提供商保持联系。或者，它可能是一家信用卡公司根据客户当前的未结余额将客户向上销售为合并贷款。
9.出站路由
另一个重要的发展是，路由决策并不总是在入站交互上。
虽然我们仍然承认传统指标（如平均处理时间）的重要性，但许多组织正在转向较新的指标，例如净推荐值，用于跟踪有多少客户推荐他们收到的服务。
像出站路由这样的创新服务将使抵押贷款提供商能够在贷款申请获得批准后立即向客户发送短信。此计划应使客户更有可能提出建议。
10.多媒体和多模式路由
作为个人消费者，我们现在都在通过多种渠道与供应商互动。我们可能会获得出色的语音服务，但当我们通过电子邮件或短信联系组织时，这并不总是有效的。
许多企业现在面临的关键路由挑战不仅是如何支持跨多个客户联系渠道的多媒体路由，还包括如何一致地路由这些交易，无论是语音，电子邮件，IVR，语音，Web还是SMS。当多媒体扩展到包括多模式路由时，这种情况变得更加尖锐，客户可能从特定类型的设备或位置呼叫或发送电子邮件。
在这个层面上，重点显然已经从成本效益转向将客户的ID与他们的CRM历史记录集成的流程，以实现实时决策，从而转化为显着的收入增长。
技术显然是实现这一目标的关键推动因素，但组织也必须将人员和流程落实到位，以使下一代多媒体、多模式客户交互真正适用于他们的客户和他们自己的组织。
