什么是绩效管理系统？
呼叫中心绩效管理是一个项目，通常由联络中心运营经理领导，致力于计算和提高联络中心座席的绩效。绩效管理通常需要多种工具，例如通话录音、质量监控、辅导和游戏化。
联络中心绩效管理系统是一种多合一的报告工具，可为所有角色提供实时、历史和交易数据。它通过从多个来源（如 ACD、CRM、WFM、QM 等）获取原始数据并将其聚合到实时仪表板上，从而消除了报告过程中缓慢、繁琐的手动工作。这使得监控整个员工队伍的绩效变得前所未有的容易，无论他们是远程还是在办公室。
绩效管理通过提供个人和团队绩效工具（如仪表板、墙板、座席敬业度调查和游戏化）来吸引员工。仪表板使联络中心人员能够发现趋势，避免绩效下降，并做出快速、自信的决策，使座席能够取得成功。墙板概述了排名，成就和公司信息，同时在工作场所提供健康的竞争。游戏化使联络中心能够根据绩效自动分发硬币、徽章和奖励。
通过提供实时绩效反馈、认可和奖励，联络中心可以做出数据驱动的决策并实现最佳绩效。
呼叫中心绩效管理如何改善客户体验
当客户向您的联络中心寻求帮助解决问题时，他们期望什么？他们想要个性化、友好的客户互动，还是想要一个能够快速解决问题的有效呼叫中心代理？答案是两者皆有。在《客户接触周》最近的一项客户体验调查中，消费者报告了以下优先事项：
- 轻松处理他们的问题
- 快速解决问题
- 友好、个性化的服务
虽然联络中心经理可以依靠关键绩效指标 (KPI) 来跟踪平均处理时间、呼叫后工作时间、客户满意度评分和服务水平等指标，但可以使用定量数字来评估客户交互和实现业务目标之间的整体座席绩效是维持高水平客户体验的关键。这就是利用联络中心 绩效管理软件 可以提供帮助的地方。
绩效管理的挑战
传统上，呼叫中心经理结合使用质量监控、团队培训和一对一辅导来解决员工敬业度并提高座席绩效。然而，收集足够的数据来决定将资源分配到何处以提高绩效需要大量的时间和管理精力。此外，扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源，用于更多的绩效和质量管理人员。
联络中心座席也可能对用于评估他们的绩效指标存在疑问。质量保证审核员可能仅根据一两次录音通话提供反馈，代理可能不会将其视为代表其整体绩效。固有的偏见可能会成为一个问题，因为不同的审稿人可能会以不同的方式看待同一个电话。
绩效管理和客户体验
呼叫中心座席与零售工作人员一样，处于与客户互动的第一线，经常面对沮丧或愤怒的消费者，他们对某种情况感到不安，并将责任牢牢地归咎于面前的人。团队领导报告说，在一段时间后，呼叫中心的人员流失和座席倦怠程度很高。面对这种情况，确保优质的客户体验对于经理和代理商本身来说可能是一个巨大的挑战。
此外，呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们关心的只是结果，不同的来电者会对他们的互动有不同的看法。客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。
如何衡量联络中心绩效
评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是通过定量和定性 KPI 的结合。确定您是否实现业务目标非常简单，现代联络中心技术装备精良，可以为您提供有关转化、平均处理时间、客户等待时间、计划遵守情况等所需的所有数据。这些类型的呼叫中心指标可以帮助您就劳动力管理和服务水平做出明智的决策。
衡量客户满意度和客户体验的整体质量更加困难，因为 CSAT 和 NPS 分数只能告诉您这么多。高 CSAT 分数可能来自那些认为客户互动很匆忙并且更喜欢更友好服务的人。较低的 NPS 分数可能来自于体验了出色的座席参与但问题并未得到解决的呼叫者。
幸运的是，实时语音和桌面分析等呼叫中心人工智能技术可用于当今的全渠道联络中心。加上座席的个人观察，这些工具可以更轻松地收集有关主观因素（例如呼叫者的情绪状态）的数据。
UCC 如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，全球成千上万各种规模的客户都在使用该软件，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的绩效管理解决方案为运营领导者提供监控、分析和持续改进联络中心绩效所需的信息。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。优势包括：
- 全渠道路由 – 路由和交互管理，使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 （ACD）、交互式语音应答 （IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
- 员工敬业度 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 客户分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
