什么是短语？
在呼叫中心语言中，术语“短语”通常与交互式语音应答（IVR）系统相关联，特别是那些使用语音识别作为菜单交互方法的系统。例如，定向对话是由语音识别启用的菜单类型。它允许呼叫者说出他们的菜单选择，但只能使用定义非常狭窄的短语。例如，IVR 可能会说：“您要提出索赔吗？说“是”或“否”。IVR期待两个短语中的任何一个 - 是或否。如果呼叫者使用“是”或“否”以外的短语，则 IVR 可能不知道如何处理它。当菜单简单时，定向对话框很有用。此外，它很容易实现，因为只需要对一小组短语进行编程。编程后，短语将存储在IVR系统的语法文件中。呼叫中心是一种电话客户服务管理系统，常用于大型企业和组织的客服部门。以下是一些常见的呼叫中心术语：
- 自动语音应答（IVR）：一种自动话务员系统，通过预先录制的语音消息提供信息并引导来电者选择合适的选项。
- 自动外呼（AOD）：自动化拨打电话的功能，用于发送预定的电话通知、调查或执行自动化任务。
- 坐席：指呼叫中心中的员工，他们负责接听和处理电话，并与客户进行沟通。
- 技能组：将相同技能和能力的坐席组织起来，以处理相关的呼叫类型或为特定的产品或服务提供支持。
- 签入/签出：坐席在开始或结束工作时进行的登记操作，用于跟踪其可用状态和工作时长。
- 平均通话时长（ACD）：呼叫中心中所有电话通话时间的平均值，用于衡量坐席的效率和服务水平。
- 客户关系管理系统（CRM）：用于管理和跟踪客户信息、历史记录和互动的软件系统，旨在提供更好的客户服务和增强客户关系。
- 服务水平指标（SLA）：呼叫中心为客户提供的服务质量指标，通常以达到一定的接听率和处理时间为基准。
- 即时通讯（IM）：通过电子设备进行实时文本消息交流的技术，用于内部团队沟通或与客户进行在线聊天。
- 历史记录与分析：对呼叫中心的所有通话数据进行记录和分析，以便了解客户需求、改进服务和优化流程。
UCC 如何提供帮助
UCC是为客户提供所需的云联络中心软件的市场领导者，以提供始终如一的卓越客户体验。优待包括：
- 交互式语音应答 （IVR） 是完全集成的语音自助服务，可通过自动化加快分辨率、改进路由并降低成本。它利用 ASR 以口头方式收集呼叫者信息并确定最佳处理方式，以改善客户体验。
- 现代 ACD 提供数字优先的全渠道路由和更高的业务敏捷性
- 集成和全面的劳动力管理解决方案，以吸引和授权联络中心座席实现业务目标
- 自动化和人工智能 （AI） 功能可增强客户体验并自动执行日常座席任务
- 全渠道客户旅程管理
UCC提供了一套智能、统一的应用程序，涵盖了广泛的联络中心管理学科，简化了管理并优化了用户体验。
